ああ~もったいない・・ビュッフェでおかずを取ろうとしても手に持つ大きなトレーを置く場所が無い店 - 人材育成全般 - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター

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ああ~もったいない・・ビュッフェでおかずを取ろうとしても手に持つ大きなトレーを置く場所が無い店

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「ああ~もう~取りにくいわね~このトレーをどこかに置けないかしら・・・」

これは、あるホテルの朝食でのお客様のひと言です。
ビジネスホテルに限らず、最近ではちょっと高級なホテルでも、朝食をビュッフェスタイルにするところが増えてきましたね。色々なものを食べたい私にとっては、朝食ビュッフェの内容は、ホテル選択のかなり重要な要因になっています。

ホテル側もそう言うお客様のニーズを察知してか、最近この朝食に力を入れ、そのこだわりを自社のWebサイトや予約サイトに掲載するようになってきました。これは非常に嬉しい傾向ですね。大歓迎です。

しかし、この朝食ビュッフェ。内容は良くなっているのですが、ひとつ全然進化しない悲しい問題点があるのです。
それは、おかずを取る際に食器を乗せる大きなトレーを置く場所が無いと言うことです。
まあ、基本は、片手にトレーを持って、もう片手でおかずを取れば良いのですが、どうしてもそれが出来ないおかずもあるのです。
もちろん、ちゃんと対策を取っているホテルもたくさんありますよ。でも、間に合わせてビュッフェをやっているホテルでは、こう言う細かい配慮が欠けていることがあるのです。

例えば、お味噌汁やごはん。これは、両手を使わないと、よそうことが出来ませんよね。

にもかかわらず、トレーを置く場所がない・・・
お蕎麦もそうだなあ~
トングや箸を使うものはまだ良いんだけれど、しゃもじやレードル(お玉)を使うものって、トレーの上のお皿や茶碗に入れるのは、けっこうバランスを取るのが難しいんですよね。そう言うときは、一度トレーを置いて、しっかりと両手を使いたいのです。でも、そのトレーを置く場所が無い・・・

こういう事態って、なぜ発生するんでしょうね?
レストラン側のスタッフが、「相手軸」に立っていないと言えばそれまでなんですけどね。
実は、こう言うシステムは、採用した仕組みに問題があるかどうかを発見し、改善する為の仕組みが必要なんです。

そのひとつは、「自ら試してみる」という仕組みです。

このような「お客様の立場に立っていない仕組み」は、「実際に自分達が体験していない」ことで、その発生確率が高くなるものです。つまり、このホテルでは、自分達が提供している仕組みを自分達で試していないのでしょう。だから、お客様にとって、とても不便なことにも気がつかないのです。

もうひとつ、「お客様の声を受け取りやすい環境」が出来ていないのでしょう。
クレームが多発することはもちろん良くないのですが、中にはクレームを言いにくいような雰囲気のところもあるのです。スタッフが、せっせと一生懸命に働いていたら、「まあ、これくらいはいいか・・」と小さな事を言わなくなることがあるのです。こう言うことは、お客様に「いかがでしたか?」と一声かけるだけでも引き出しやすくなるものです。積極的にお客様とコミュニケーションを取ることで「ご意見を伺いやすい雰囲気」を作れるはずです。

さらに、お伺いできた「お客様の声」を、活かせない環境があるケースです。
受け取ったスタッフが、個人の判断でそのままうやむやにしてしまったり、その場で謝罪や解決をしてすっきりし、それを誰とも共有しなかったりというケースです。これは、「お客様の声」を、前向きに活かそうという空気よりも、「お客様の声」はクレームなのでマイナスポイントとして受け取る空気が強いときに発生しやすくなります。

お客様の不便は、ほんの少しでも「相手軸」に立つことで、その大半は防ぐことが出来ます。
ぜひとも、もう一度自分達の仕組みを「お客様の視点=相手軸」で見つめ直してみましょう!

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