おお~いいね!・・・「誰に」と「なぜ」をはっきりと言って危険性を明確に伝える車掌 - 人材育成全般 - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター

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対象:人材育成

閲覧数順 2016年12月07日更新

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おお~いいね!・・・「誰に」と「なぜ」をはっきりと言って危険性を明確に伝える車掌

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「お客様にお願い申し上げます。ドアが閉まり始めましたら無理なご乗車はおやめ下さい。お客様の怪我の原因となります」

その日、大手町から三鷹に帰るために乗っていた東西線の中で聞こえてきた車内放送。
その放送は、恐らく私の乗っていた車両に駆け込んできた若い男性サラリーマンに向けられたものでした。
彼は、発車のベルが鳴り、閉まりかけたドアの間をすり抜けるように飛び乗ってきたのです。
間一髪セーフでした!
でも、これはとても危険な行為です。
車掌さんは、その危険な行為に一言言っておこうと、この放送を流したのでしょう。

この光景。電車に乗っていると、よく見る光景です。
また、この車内放送は、本当に良く聞く放送です。

ところが、よく聞き慣れているはずの注意の車内放送なのですが、その日はなんだか、いつもよりも「誰に何を伝えたいのか」がはっきりしているようでとてもわかりやすいなあと感じたのです。

東西線に限らず、全国どこの鉄道でも「駆け込み乗車」を注意する車内放送をやっています。
その内容は、一般的には「駆け込み乗車はおやめ下さい」ですよね。

しかし、駆け込み乗車をするひとに対して「おやめ下さい」と言ったところで、この瞬間当人は、駆け込んだお陰で何とか乗車できた「達成感」があるのです。やったあ~と思っています。だからせっかくの車内放送なんて聞いちゃあいません。

もちろん、そのひとは「駆け込み乗車は危険なので良くない」と言う事は知っているのです。
わかってやっているのです。(たぶんですけどね・・・)
そんなひとに「おやめ下さい」と言ってもさほど効果はありません。
仮に放送が聞こえていたとしても、心を痛めることなどはないのです。

だから、またギリギリの時はホーム上をダッシュして飛び乗ります。
彼が、駆け込み乗車を止めることはありません。(たぶんね・・・)

しかし、この日車掌さんが言った注意の放送は、いつもよりも少し長かったのです。
そして、やんわりとした「すごみ」がありました。
それが冒頭の放送です。

何が違うかと言うと、彼は、「おやめ下さい」と同時に「あなたの身が危険」と言ったのです。
これは、「誰にどういうリスクがあるか伝えている」と言う事です。


コミュニケーションは、「誰に」「何を」「なぜ」について伝えることがとても重要です。
しかし、多くのコミュニケーションは、「誰に」と「なぜ」が抜け落ちるのです。
なので、「私のことではない」「別にたいしたことじゃあないだろう」と言う気持ちにさせるのです。


これは、注意を喚起するはずの車内放送でも同じ事です。
ところが、この日の車内放送は「誰に」「何を」「なぜ」が明確でした。

まあ、「誰に」については、車内放送で明確に指を指して「あなただ!」とは言えませんので、やんわりとはしていますが、「なぜ」については、見事にはっきりと伝えています。

その効果があってか、駆け込み乗車をした男性サラリーマンは、一瞬ドキッとした表情をしていたのを私は見逃しませんでした。

このように「誰に」「なにを」「なぜ」についてきちんと伝える事って大切なんですよね。
この日は良い勉強をさせて頂きました。
東西線の車掌さんと若き男性サラリーマンさん。ありがとうございました。

あ、もちろん、この駆け込み乗車をして注意された乗客は私ではありませんよ。
誤解の無いようにね!

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