「店舗力診断」をしよう:その88お客様の顔を覚えたら「覚えていますよ」と積極的にアピールしよう - 人材育成全般 - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター

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対象:人材育成

松下 雅憲
(店長育成・販売促進ナビゲーター)

閲覧数順 2016年12月04日更新

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「店舗力診断」をしよう:その88お客様の顔を覚えたら「覚えていますよ」と積極的にアピールしよう

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第7章:ピープルの健康状態を調べよう

⑱お客様の顔を覚えたら「覚えていますよ」と積極的にアピールしよう


「いらっしゃいませ。いつも、ありがとうございます。今日は、何なさいますか?外が寒いので温かいビーフシチューなど如何でしょうか?」

気の利いたスタッフのいる店は、何回か通っていると、顔を覚えてくれます。会釈をしてくれたりします。
さらに気の利いたスタッフのいる店は、常連さん扱いをしてくれるので、チョット嬉しい気分になります。なんだか、店に入る前からウキウキした気分になるのです。
ところが、何度も通っているのに、全然私の顔を覚えてくれないスタッフがいる店もあります。その店に行くときは、全然ウキウキしません。するわけありませんよね。

実は、何度か同じ店に通っていると、お客様の方がスタッフの顔を先に覚えます。お客様からすれば、ほんの数人のスタッフです。覚えるのは訳ありません。しかし、スタッフからすれば、1日に何十人、大きな店だと何百人ものお客様をお迎えします。覚えられないのかも知れません。はじめからまったく覚えていないのならば、まあ仕方がありません。チョットこじゃれたカフェやレストランでも、この店は、ファーストフードかファミレスなんでしょうね~と、あきらめます。

しかし、何度も眼を合わせているスタッフは、絶対に私の顔を覚えているはずです。なのに「覚えていますよ」という態度を取ってくれない店があるのです。そう言う店では、「お客様と親しげにしてはいけない」「マニュアル通りの応対以外してはいけない」とでも教えられているのでしょうか。眼を合わせても「はじめまして感覚」が抜けないのです。なんだか悲しくなってきます。味の良い店が、こんな接客だと、とても残念な気分になります。

お客様がまた来たくなる店。何度も何度も通いたくなる店。毎日行かないと気が済まなくなるような店では、絶対にこう言うことはありません。この「覚えていることをアピールする」のがうまいのです。

逆に、場所も、価格も、味もけっこうレベルが高いのに、なぜか閑古鳥が鳴いている店は、間違いなくこの「覚えているアピール」をしていないのです。

この「覚えているよアピール」の効果が高いのは、なにも店舗ビジネスだけではありません。
人気のある芸能人や政治家は、この「覚えていることをアピールする」のが非常にうまいのです。

ある有名な歌手は、舞台の上から、客席のファンに向かってひとりひとりゆっくりと眼を合わせていきます。チョット特別なお客様が客席にいる場合は、その指定席の方を少し長めに意識して目線を配ります。その合わせた目線で「〇〇さん、今日はようこそいらっしゃいました。ごゆっくりとお楽しみ下さい。」と語りかけているのです。

落語家の鶴瓶さんは、久々に会ったファンのことを、たとえすっかり忘れていても「覚えてるで~」から会話を続けることの出来る名人だそうです。さすがですよね。

元総理の田中角栄氏は、名前を覚えていなくても、「え~と、君の名前は、何だっけな・・・」「はい、松下」です。」「ちがう!下の名前や!」「あ、雅憲です。」「そうやそうや、松下雅憲君や!」と言う風に、実は名前を覚えていなくても、ちゃっかり相手から聴きだして、そして「覚えているよ」とアピールするのです。

まあ、こんな凄いファン作りの名人ほどのスキルが無くても、あなたにも2度目に来店されたお客様の心をつかむことはできるのです。それが、「覚えてるよアピール」なのです。

中には、せっかく、「この人、また来てくれている」「確か、3度目だな・・・」などとわかっていても、それをお客様に伝えていない、もったいないスタッフがいます。これでは何の効果もありません。是非積極的に伝えましょう。

お客様は、「特別扱い」が大好きです。

でも、ムチャクチャな特別扱いなんて最初から期待していません。ほんの少しの特別扱いで十分なのです。それが、「覚えているよアピール」です。アピールだけならばコストはゼロです。さらに、このアピールをしてから、何か1品サービスでもしたら、その効果は2倍どころか10倍くらいに跳ね上がります。

友人を連れて来店されたときに、スタッフが自分のことを覚えてくれていたら、その友人からうらやましがられ、尊敬されます。お客様は、それがまたムチャクチャ嬉しいのです。

自分のことを知ってくれている店には、お客様は寛大になります。少々のミスがあってもクレームにはならず、ご意見、アドバイスになります。ちゃんと、挽回のチャンスをくれるのです。そしてそれにきちんと答えるとさらにファン度が高まりまるのです。

さて、あなたの店には、今日もいつものお客様が来ていませんか?
あなたの店のスタッフは、全員がそのお客様に、全力で「覚えているよアピール」をしていますか?
もしも、それが不十分ならば、それがとても大切だと言う事をもう一度教えて上げましょう。
すると、3ヶ月もすると、あなたの店はファンでいっぱいになりますよ。

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