飲食店(居酒屋)での顧客管理分析導入事例2 - 経営戦略・事業ビジョン - 専門家プロファイル

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丹多 弘一
丹多 弘一
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山本 雅暁
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閲覧数順 2016年12月04日更新

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飲食店(居酒屋)での顧客管理分析導入事例2

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顧客管理分析と販売促進戦略
飲食店(居酒屋)での顧客管理分析事例の第2回目。今回は、具体的に顧客管理
分析をどのように実施していったのかに関して、お話したいと思います。

復習の意味で、

【弊社での顧客管理分析導入前の状態】
当然、アンケートや名刺交換などによる顧客情報の取得は実施しておらず、
マーケティング的な視点からの店舗分析ができていない状態であった。
お客様が
 どのエリアから来ていて
 どういった顧客層が多くて
 誰と来店することが多く
 どういったきっかけで来店しているのか
 新規顧客が多いのか既存顧客が多いのか
などの情報に関しては、感覚値でしか把握していなかった。

立地に関しては、最寄の駅から歩いて10分前後のところにあり、やや繁華街
からは離れている状態。実施している販促は、ぐるなびへの掲載と店舗で
作成した簡単なチラシを配布している程度。
店前には、簡易的な看板などが立てられている状態であった。




この店舗に関しては、全く顧客情報を取得できていませんでしたので、
まずは3ヶ月間、顧客情報を徹底して収集することからスタートしました。

顧客情報収集に関しては、
■アンケートによる顧客情報の収集
■ポイントカード・会員カードによる顧客情報の収集
■名刺交換による顧客情報の収集
■割引券による顧客情報の収集

等が考えられますが、この店舗に関しては、アンケートによる顧客情報の
収集からスタートし、のちに、名刺交換による顧客情報の収集を実施しま
した。

ここでアンケート取得による顧客情報の収集ですが、店長やスタッフの皆様
に徹底してお話したのが
「アンケート取得ができないということは、それだけお客様が満足のいく
接客ができていないということ。最低でも、来店客数の50%以上はアンケート
取得を実施してください」 ということ。

その結果、初月に関しては、慣れていない部分もあり、アンケート取得率
34%でしたが、2ヶ月目以降は徐々に慣れてきて、2ヶ月目48%、3ヶ月目54%
の取得となりました。

この時点で、顧客情報は1,000件以上集まり、顧客特性をしっかりと分析できる
ようになりました。


顧客情報収集にあたって重要なのは、「とる」という意識。そして「とる」
ためには何をしなければいけないのかを具体的に考える、もしくは指示を
出すこと。

アンケートをとることが目的ではなく、アンケートをとることで顧客の自分達
の接客に対する評価を聞くのが目的です。その点を間違わなければ、しっかりと
アンケート取得が出来ることでしょう。


次回は取得した顧客情報の分析結果に関して、コメントを加えていきたいと
思います。

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(経営コンサルタント)
株式会社ファースト・シンボリー 代表取締役

緻密な顧客分析で、デザインも含めた効果的な販売促進戦略を提案

座右の銘は「行動あるのみ」。お客様の販売促進という課題に対し、瞬発力・発想力をもって想定以上の結果をお届けすることを心掛けています。「お客様の幸せが弊社ならびに弊社社員の幸せ」をモットーに、費用対効果に優れた販売促進戦略を提案していきます。

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