「正しいこと」は正しいか? - ホームページ・Web制作全般 - 専門家プロファイル

原島 洋
株式会社ウェブマスターズ 代表取締役社長 プロデューサー
東京都
Webプロデューサー

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対象:ホームページ・Web制作

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「正しいこと」は正しいか?

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ある飲食店でのお昼時のできごとです。
注文した食事の提供を待っている複数の客と調理中の店員さんがいます。レジは少し離れています。

 

店員:A(商品名)をご注文のお客様はいらっしゃいますか?(客は誰も無反応)


先頭の客:私が注文したのはB(価格はAと同額)なんだけど、、、


店員:(並んでいる客を見渡しながら)Aをご注文のお客様は?


先頭の客:誰もいないなら私はそれでいい(それを買います)。急ぐから。


店員:少々お待ちください。。。(店員は注文を確認に行くが、レジは混んでいてなかなかできない)


先頭の客:急ぎたいんだから、Aでいいって言ってるじゃないか!

 

どうやらマニュアルでは、注文を間違えた場合は(もちろん間違いを確認する前提とは思います)提供した商品を破棄して作り直しなさいという指示になっているようです。
それが受発注という契約の履行としては「正しい」のでしょう。あるいは、悪意あるクレーマーに付け入る隙を与えないためなのかもしれません。
しかし、この客がその飲食店に行った価値を著しく損ないます。リピーターを失ってしまうのかもしれません。食材も無駄にします。
こういった柔軟な対応、組織で行うのは難しいのは分かります。歯止めがかからなくなって、もっと大きな問題を引き起こすかもしれません。何か良い知恵はないでしょうか?

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