新人店長は「スタッフの返事」で気持ちを探ろう - 人材育成全般 - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター

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対象:人材育成

閲覧数順 2016年12月08日更新

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新人店長は「スタッフの返事」で気持ちを探ろう

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「あ、すみません。」

実は、この言葉・・・謝っているのではありません。「ありがとう」と感謝しているのです。しかし、店舗スタッフの中には、人から親切を頂いたときに、なぜか「すみません」と言う謝罪の言葉を使うひとがいるのです。

すみません・・・なぜこのように謝るのでしょうか?
実際に「すみません」をよく使うスタッフに聴いてみました。彼女曰く「相手に余計なことをさせてしまって申し訳ないと思うから」と言うことでした。つまり、相手が親切で行ってくれた行為を「悪いことをさせてしまった」と解釈しているのです。

この解釈は、一件謙虚でつつましやかな意識とも言えますが、私には、親切をした方にも、そしてされた方にもとっても悲しい残念な結果と感じました。そこには、言葉で感謝が現されていないからです。

彼女の「すみません」を、もう少し深掘りすれば、彼女にとって「親切」な行為とは「悪いこと」「余計なこと」「申し訳ないこと」なのです。誰かが誰かのために行う「親切」、そこに悪意があろうはずがありません。(もちろん意図的な悪意はのぞきますよ。)でも、彼女は、そうは思っていなかったのです。その結果、彼女自身が誰かのために主体的に「親切」を行うことも、なんだか抵抗感があるように、私には見えていました。

彼女自身の主観に対して、余計なお世話かも知れませんが、私はあまりにもったいない事だと思ったので、彼女に、「『すみません』の後に、『ありがとう』を付けてごらん。」とアドバイスしました。「すみません」を禁止しなかったのは、それを言うのが彼女の気持ちだったからです。それを強制的にねじ曲げても、彼女が心の底からその意味を理解するとは思えなかったのです。だから、「ありがとう」を追加することだけをアドバイスしました。

彼女はアドバイスを受け入れてくれました。「すみません。ありがとうございます。」・・・こう言うことで、彼女は無意識に、自分の「申し訳ない」という気持ちに「ありがとう」という相手への感謝の気持ちをくっつける作業を日々行うようになったのです。

すると、今まで無表情、いや少しすまなさそうに言っていた「すみません」が、「ありがとう」の影響を受けたのか、ほんの少しですが、「明るい表情」になってきたのです。そして・・・彼女は、徐々に自主的に誰かのために自然と「親切」をするようになって行きました。

メニューブックを探しているスタッフにさっと手渡す。グループ客のご案内時には、自分もそこへ行って着席を手伝う。食べ終わった食器を片付けるときに積極的に手伝う。などなど。明らかに行動が変わってきました。

「なんだか、お店が明るくなったような気がするね。あなたもスタッフのサポートがごく自然にスマートに出来ているし表情も良いね~」私はその「すみませんスタッフ」に声をかけました。
「はい、マネジャーから『ありがとう』を付け加えてごらんと言われてからずっとそうしているんですが、逆に周りのスタッフから『ありがとう』と言われることが多くなって、それが嬉しくって、私も『ありがとう』を増やして行ったんです。それだけなんですが、なぜか毎日が楽しくって~」

元々彼女には、控えめで丁寧な謙虚な気持ちがあったのです。でも、それが人からの親切に対して「すみません」と言う謝罪の言葉で表していたため、心と行動にブレーキをかけていたのかも知れません。「ありがとう」はそのブレーキを外してくれました。それが、主体的な動きに変化するきっかけになったようです。

スタッフが無意識にしている返事。そこに着目して深掘りすることで、そのスタッフの根っこが見えてきます。「あれ?」と思ったら、ちょっと探ってみては如何でしょうか。スタッフの気持ちが少し見えてくるかも知れませんよ。

 

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