サービス業の顧客満足度向上としてお答えします。

BSNの阿比留と申します。


会社として顧客満足度を調べ、それを今後のサービスに活かすということですね。


但し、業種業態が書かれておりませんので、一般的なサービス業という

ことでお答えしたいと思います。


実は、私もあるときはコンサルタントであり、あるときは研修講師である

のです。この際、研修が終われば、必ずアンケートを先方から頂戴する訳です。


その中身は、あるときは大変シビアーな内容なものから、大変参考になった

まで様々です。これを頂き、反省を繰返しながら、双方で反省を繰り返して

より良い研修を創り出す訳です。


これもサービス業での顧客満足度となるものです。

そして、点数評価とコメントの関係をよく見て、考えなければ先が見えません。


その際は、仮説を使って、本当に受講生が言っている通りか、先方とも

打合せを綿密にします。人によって、研修など最初から来る気のない方も

いらっしゃいます。そういう方は、無難なアンケートで終わらせる傾向があります。

中には、建設的な提案を頂戴することもあります。ですから様々な状態がそこには現れて

きます。やはりコメント欄が一番、気になります。

積極的な評価を頂戴したときは、講師冥利に尽きるというものです。


今回は、相当具体的な内容でお話いたしましたが、

御社の場合も、アンケートに書かれたことを真摯に受け止め、次に来られた際に、

改善されていれば、お客様は有難いと思います。

是非、アンケートが来たら直ぐに検討するクセをつけてください。とても無理な注文なもの、

意識行動レベルで改善可能なもの、良いものと分けて、その日の内にどうすべきかを決められる

とよろしいかと思います。是非、サービスの向上に参考にして下さい。ご検討を祈ります。

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