サービスの満足度を調査する指標とは

そのサービスがブランドとして確立できるか否かを判断する指標は1つで十分です。
それは 「大変満足度」 です。
大変満足度は満足度調査ですが、その回答のなかの最も高い水準の回答である「大変満足」と回答した人の%を表します。

満足度調査でTop2で(満足+やや満足)の%で分析したりするのがありますが、ブランドの分析では意味が無いと判断しています。

強いブランドになるためにはその評判が勝手に広がっていくことが重要です。期待以上のサービスを受けた顧客は、満足度調査で大変満足と回答します。

しかもその顧客は、満足したことを第三者に伝えたくなり、また必ずリピートしてくれます。その顧客がまさにブランド形成に大きく寄与してくれます。

一方「やや満足」と回答した顧客はリピートするかは曖昧であり、そのリピート確率は極めて低い状況です。

大がかりな調査を年一回行うより、この調査を頻繁に行うことが大きな成果につながります。

ある航空会社ですが、毎月膨大な満足度調査を行っており、各項目の満足度に関しても、○○方面のCAの接客が5点満点で先月3.8から3.9になったというような報告がされます。

私は、平均点が上がった下がったはほとんど関係がない、それより「大変満足」との回答が、例えば28%から22%に減ったことが大問題である。
その減った%は競合へお客様が移っていくことを意味していますと報告しました。

その後、その航空会社は各満足度での実際のリピート率を調べたところ、大変満足との回答のリピート率が他の5倍以上あると判り、それに沿った対応を行いました。

ある著名な旅館では、様々な部門で満足度調査を行っていますが、7段階評価の最高の評価の回答が5割を超えれば、その部門を表彰する仕組みを持っています。

大変満足した顧客を特定さえすれば
あとは、大変満足した人にその理由を聞けば良いのです。そのことがいつでも誰にでも行えるようになれば良いのです。

CS(顧客満足)の重要性は広く認識され、一般的になってきておりますが、各企業において十分な成果は必ずしもあがっていないのではないかとも思われます。


その理由の一つとして、企業が顧客の隠れた「不満足」をとらえ切れていないという点があると思います。


「クレームを言わない顧客は何も言わずに去っていく」という有名な言葉があります。


不満のある顧客のうち苦情を申し出る顧客は、全体の「4・5%」に過ぎず、ほとんどの顧客は不満があっても「黙って」おり、その「90%以上」は二度とその商品・サービスを購入しないと言われています。

このように、従来のCS調査(顧客満足度調査)だけでは捉えきれない顧客の実態について、『不満足度調査』を行うことで、より正確性が高く、実効性もある調査が必要です。

これにより、今までのCS調査では見えてこなかった顧客の「要望」「困っていること」「不満」など、潜在的なニーズを浮き上がらせ、現状の把握から新商品・サービスの開発まで行うことが出来るようになると考えています。

BSNの阿比留と申します。


会社として顧客満足度を調べ、それを今後のサービスに活かすということですね。


但し、業種業態が書かれておりませんので、一般的なサービス業という

ことでお答えしたいと思います。


実は、私もあるときはコンサルタントであり、あるときは研修講師である

のです。この際、研修が終われば、必ずアンケートを先方から頂戴する訳です。


その中身は、あるときは大変シビアーな内容なものから、大変参考になった

まで様々です。これを頂き、反省を繰返しながら、双方で反省を繰り返して

より良い研修を創り出す訳です。


これもサービス業での顧客満足度となるものです。

そして、点数評価とコメントの関係をよく見て、考えなければ先が見えません。


その際は、仮説を使って、本当に受講生が言っている通りか、先方とも

打合せを綿密にします。人によって、研修など最初から来る気のない方も

いらっしゃいます。そういう方は、無難なアンケートで終わらせる傾向があります。

中には、建設的な提案を頂戴することもあります。ですから様々な状態がそこには現れて

きます。やはりコメント欄が一番、気になります。

積極的な評価を頂戴したときは、講師冥利に尽きるというものです。


今回は、相当具体的な内容でお話いたしましたが、

御社の場合も、アンケートに書かれたことを真摯に受け止め、次に来られた際に、

改善されていれば、お客様は有難いと思います。

是非、アンケートが来たら直ぐに検討するクセをつけてください。とても無理な注文なもの、

意識行動レベルで改善可能なもの、良いものと分けて、その日の内にどうすべきかを決められる

とよろしいかと思います。是非、サービスの向上に参考にして下さい。ご検討を祈ります。

http://abs-net.jp

満足度の調査指標は多種多様です。
業種によっても違いますが、ポジティブな視点とネガティブな視点が
考えられますので、業種に合わせて指標を構築していきましょう。


おはようございます。販売促進支援とデザイン制作を行っております
ファースト・シンボリーの藍原です。

弊社はエンドユーザー向けの小売店・サービス店・飲食店などの顧客
管理分析を実施していますので、常にお客様の意見をアンケートなど
の手法により収集し、分析しています。

http://www.firstsymboly.com/gyo-kokyaku.html


その中で分析指標として役立てているのは以下です。

【評点による評価】
何に対する満足度を聞きたいのかを明確にし、それに対しての評点を
つけていただくこと。この場合、平均点を出す方法がありますが、
どの評点の人がどのくらいいるのかを明確にしたほうがリアルな
数字が出てきます。平均点は比較する意味では効果的ですが、リアル
な評価を見ることが出来ません。


【コメントによる評価】
最も聞きたいのがこのコメントです。特に良い意見ではなく、悪い
意見を最重要視しましょう。悪い意見を書く人は、期待度をこめて
書いている部分が多いですので、その意見に応えられる企業かどうか
が重要です。


また満足度の指標を出すだけではなく、お客様から頂いた意見を
どのように次に活かしていくのかが重要になります。
指標はあくまで、指標であって、改善行動がなされなければ意味の
無い指標になってしまいますので。

指標を出すことを目的にするのではなく、全ての意見を受け入れ、
改善行動に移すことを目的にしてみてはいかがでしょうか。
その際の指標は非常に重要になります。

経験則上、指標よりも、コメントの意見を重要視している企業が
伸びています。


参考にしていただければと思います。


株式会社ファースト・シンボリー