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藍原 節文
経営コンサルタント

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満足度調査の指標は多種多様です

2008/06/27 08:45

満足度の調査指標は多種多様です。
業種によっても違いますが、ポジティブな視点とネガティブな視点が
考えられますので、業種に合わせて指標を構築していきましょう。


おはようございます。販売促進支援とデザイン制作を行っております
ファースト・シンボリーの藍原です。

弊社はエンドユーザー向けの小売店・サービス店・飲食店などの顧客
管理分析を実施していますので、常にお客様の意見をアンケートなど
の手法により収集し、分析しています。

http://www.firstsymboly.com/gyo-kokyaku.html


その中で分析指標として役立てているのは以下です。

【評点による評価】
何に対する満足度を聞きたいのかを明確にし、それに対しての評点を
つけていただくこと。この場合、平均点を出す方法がありますが、
どの評点の人がどのくらいいるのかを明確にしたほうがリアルな
数字が出てきます。平均点は比較する意味では効果的ですが、リアル
な評価を見ることが出来ません。


【コメントによる評価】
最も聞きたいのがこのコメントです。特に良い意見ではなく、悪い
意見を最重要視しましょう。悪い意見を書く人は、期待度をこめて
書いている部分が多いですので、その意見に応えられる企業かどうか
が重要です。


また満足度の指標を出すだけではなく、お客様から頂いた意見を
どのように次に活かしていくのかが重要になります。
指標はあくまで、指標であって、改善行動がなされなければ意味の
無い指標になってしまいますので。

指標を出すことを目的にするのではなく、全ての意見を受け入れ、
改善行動に移すことを目的にしてみてはいかがでしょうか。
その際の指標は非常に重要になります。

経験則上、指標よりも、コメントの意見を重要視している企業が
伸びています。


参考にしていただければと思います。


株式会社ファースト・シンボリー

回答専門家

藍原 節文
藍原 節文
( 経営コンサルタント )
株式会社ファースト・シンボリー 代表取締役
03-3555-9551
※お電話の際は「"プロファイル"を見た」とお伝え下さい。

緻密な顧客分析で、デザインも含めた効果的な販売促進戦略を提案

座右の銘は「行動あるのみ」。お客様の販売促進という課題に対し、瞬発力・発想力をもって想定以上の結果をお届けすることを心掛けています。「お客様の幸せが弊社ならびに弊社社員の幸せ」をモットーに、費用対効果に優れた販売促進戦略を提案していきます。

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この回答の相談

サービスの満足度を調査する指標とは

法人・ビジネス リサーチ・市場調査 2008/06/26 11:52

当社のサービスをご利用いただいた方にご満足いただけたかどうかを調査し、今後のサービス改善に活かしたいと思っています。お客様の満足度を、できるだけ正確に把握し、改善に活かすためには、ど… [続きを読む]

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