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対象:リサーチ・市場調査

ブランドとして確立できるための指標とは

2008/06/26 19:36

そのサービスがブランドとして確立できるか否かを判断する指標は1つで十分です。
それは 「大変満足度」 です。
大変満足度は満足度調査ですが、その回答のなかの最も高い水準の回答である「大変満足」と回答した人の%を表します。

満足度調査でTop2で(満足+やや満足)の%で分析したりするのがありますが、ブランドの分析では意味が無いと判断しています。

強いブランドになるためにはその評判が勝手に広がっていくことが重要です。期待以上のサービスを受けた顧客は、満足度調査で大変満足と回答します。

しかもその顧客は、満足したことを第三者に伝えたくなり、また必ずリピートしてくれます。その顧客がまさにブランド形成に大きく寄与してくれます。

一方「やや満足」と回答した顧客はリピートするかは曖昧であり、そのリピート確率は極めて低い状況です。

大がかりな調査を年一回行うより、この調査を頻繁に行うことが大きな成果につながります。

ある航空会社ですが、毎月膨大な満足度調査を行っており、各項目の満足度に関しても、○○方面のCAの接客が5点満点で先月3.8から3.9になったというような報告がされます。

私は、平均点が上がった下がったはほとんど関係がない、それより「大変満足」との回答が、例えば28%から22%に減ったことが大問題である。
その減った%は競合へお客様が移っていくことを意味していますと報告しました。

その後、その航空会社は各満足度での実際のリピート率を調べたところ、大変満足との回答のリピート率が他の5倍以上あると判り、それに沿った対応を行いました。

ある著名な旅館では、様々な部門で満足度調査を行っていますが、7段階評価の最高の評価の回答が5割を超えれば、その部門を表彰する仕組みを持っています。

大変満足した顧客を特定さえすれば
あとは、大変満足した人にその理由を聞けば良いのです。そのことがいつでも誰にでも行えるようになれば良いのです。

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この回答の相談

サービスの満足度を調査する指標とは

法人・ビジネス リサーチ・市場調査 2008/06/26 11:52

当社のサービスをご利用いただいた方にご満足いただけたかどうかを調査し、今後のサービス改善に活かしたいと思っています。お客様の満足度を、できるだけ正確に把握し、改善に活かすためには、ど… [続きを読む]

All About ProFileさん

このQ&Aの回答

満足度調査の指標は多種多様です 藍原 節文(経営コンサルタント) 2008/06/27 08:45

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