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対象:医療経営

石橋 充行

石橋 充行
医療経営コンサルタント

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クリニック編:対応する部署が無く、かつ常識を逸脱したクレーム対応

2010/07/28 23:22

こんにちは!「理想診療の実現を支援する」グッド・サポート石橋です。

具体的な状況はわかりませんが、
クリニックの運営に支障がでているのでしょうね。

基本的な対応を記載します。

1.休診日に時間を設け、真の目的が何かを探る

まず、ゆっくり御話しをお聞きしたいので、と
休診日に時間を設けて、御話しを聞いてみてはいかがでしょう。

2.その際、複数で御話しを聞く。(2人以上)

3.その結果で、対応を決める。

  ・目的がわからず、ラチがあかない場合⇒専門家に依頼する。
  ・目的がわかり、常識的な範囲で解決できそうな場合⇒自分たちで解決する。
  ・目的がわかったが、法外な金銭を要求するなどの場合⇒専門家に依頼する。

※専門家とは、例えば、元警察官でクレーム対応のスペシャリスト。
 または、クレーム対応に通じた弁護士。弁護士協会や最寄りの警察にご相談ください。


番外編:すでに診察中に電話がかかってくる、何度も来院してその度に大声で
    文句を言う。他の患者さんが怖がっているなど
    明らかに営業を妨害する行為の場合は、
    速やかに警察または弁護士に相談されることを
    おすすめします。

スペシャリスト
弁護士
クレーム対応
解決
妨害

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この回答の相談

モンスターペイシェントへの対応方法は?

法人・ビジネス 医療経営 2010/07/28 13:17

小さなクリニックを経営しております。
最近、いわゆる“モンスターペイシェント”に理不尽なクレームをつけられており、対応に困っております。適切な対応方法などありましたら教えてください。

※この質問は、ユーザーの方から事前にいただいたものを、専門家プロファイル が編集して掲載しています。

All About ProFileさん

このQ&Aの回答

モンスターペイシェントは無視が最善 今林 浩一郎(行政書士) 2010/07/28 14:43
毅然とした態度が大切だと思います。 黒岩 卓真(ITコンサルタント) 2010/07/28 16:28
モンスターペイシェントには、「限界設定」の手法が有効です。 新福 知子(心理カウンセラー) 2010/07/28 20:50
事実と気持ちの両方を汲むことが解決への一歩です 工藤 英一(経営コンサルタント) 2012/06/24 23:34

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