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対象:医療経営

新福 知子

新福 知子
心理カウンセラー

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モンスターペイシェントには、「限界設定」の手法が有効です。

2010/07/28 20:50

私は、これまで病院職員や教職員に対して、クレーム&暴力行為関連の危機管理研修を多数行ってきました。また、身近にクリニックの経営者がおりますので、質問された方の状況が少しは理解できるかと考えております。

理不尽なクレームを訴えてくる患者さんが一人でもいると、経営者もスタッフも気分が害され、他の仕事のパフォーマンスにも影響が出て大変な状況でいらっしゃると想像しております。質問からは、詳細な状況はわかりません。これまでの経験から想像した上での回答であることをご了承ください。

対応ステップ
1.時間と場所を決め、改めてしっかり何が問題なのかを聴いてみる。可能なら録音する。
2.相手の感情(怒りや不愉快さ)を害したことに対して謝る。立場や考え方の違いから、
  誤解が発生している場合もあることを認識しておく。
3.客観的に見ても、こちらに全く落ち度が無い場合は、「限界設定」の手法を取る。
  例えば、「これ以上、お話しを伺うことはできない。と、やさしくハッキリ宣言し、
  もし、続けてクレームを訴えられるようなら、第3者(弁護士や警察など)に相談
  せざるを得ません。と落ち着いた声のトーンで伝える。」
  つまり、相手に行動の選択肢を出し、行動を選ばせる。相手にとり良い結果を生むと
  考えられるチョイスを初めに言うのがコツ。
4.あとは、相手の選んだ行動に沿って、終結させるか、第3者へ繋ぐ。
5.スタッフ全員と、プロセスや情報を共有し、彼らをねぎらう。⇒チームワークが高まる

簡単ではありますが、5つのステップをご紹介させて頂きました。解決するまで、大変だと思いますが、ぜひチームで乗り越えてください。

*今後、予防的対策として出来ることは、患者に守ってもらいたい院内ルールを院内に掲示しておくのが有効です。交通ルールのように、ここは駐車違反ですよ。とハッキリしておくことで、ある程度行動を制限できます。

*参考文献として、「ストップ!病医院の暴言・暴力対策ハンドブック(メジカルビュー社)」をお勧めいたします。

ルール
モンスターペイシェント
クレーム
解決
行動

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この回答の相談

モンスターペイシェントへの対応方法は?

法人・ビジネス 医療経営 2010/07/28 13:17

小さなクリニックを経営しております。
最近、いわゆる“モンスターペイシェント”に理不尽なクレームをつけられており、対応に困っております。適切な対応方法などありましたら教えてください。

※この質問は、ユーザーの方から事前にいただいたものを、専門家プロファイル が編集して掲載しています。

All About ProFileさん

このQ&Aの回答

モンスターペイシェントは無視が最善 今林 浩一郎(行政書士) 2010/07/28 14:43
毅然とした態度が大切だと思います。 黒岩 卓真(ITコンサルタント) 2010/07/28 16:28
クリニック編:対応する部署が無く、かつ常識を逸脱したクレーム対応 石橋 充行(医療経営コンサルタント) 2010/07/28 23:22
事実と気持ちの両方を汲むことが解決への一歩です 工藤 英一(経営コンサルタント) 2012/06/24 23:34

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