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対象:医療経営

黒岩 卓真

黒岩 卓真
ITコンサルタント

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毅然とした態度が大切だと思います。

2010/07/28 16:28

こんにちは。B5NOTEの黒岩と申します。

病院経営にとって、モンスターペイシェントはとても悩ましい問題かと思います。

私の父は、病院で30年以上勤めていますので、
色々なトラブルの話を聞いたことがあります。

私は、直接医療経営に携わったことはありませんが、

ヒトに関する対応や育成については、幾分か理解しておりますので、
その観点からひとつお伝えしたいと思います。

私がお伝えできることは、
しっかりと「経営ポリシー」(価値観や理念など)を決めて、
従業員全体で、問題に対しては、「毅然とした態度」で挑むことが大事だと思います。

問題に対して迷いを見せては、弱みを見せるだけとなってしまいますので。

また、ヒトは、モンスターペイシェントではないか?と思うと、
いかなる行動もどんどんそのように見えていきますし、
ペイシェント側も、モンスターと思われているなら・・・とばかり
どんどんモンスターへと変身していくことがあります。

不用意な色眼鏡は外して、ニュートラルな心境で対応を心がけることをおススメいたします。

元をただせば、同じ人間、決して好きで人に嫌われたいと思っている訳でないと思います。
どんなに人にもいい部分があれば、いやな部分もあるものですし。

なんだか私の人間観のようなお話なってしまい恐縮です。
ま、何かのお役に立てれば幸いです。

最後に、病院とは全く違う業界ですが、学校を題材にした毅然とした指導をテーマにした
お奨めの書籍があります。ご参考になればと思います。

http://www.amazon.co.jp/%E5%AE%9F%E8%B7%B5%E3%81%AB%E5%9F%BA%E3%81%A5%E3%81%8F%E6%AF%85%E7%84%B6%E3%81%A8%E3%81%97%E3%81%9F%E6%8C%87%E5%B0%8E%E2%80%95%E8%8D%92%E3%82%8C%E3%81%9F%E5%AD%A6%E6%A0%A1%E3%82%92%E5%86%8D%E7%94%9F%E3%81%99%E3%82%8B%E3%83%9E%E3%83%8B%E3%83%A5%E3%82%A2%E3%83%AB-%E6%95%99%E8%81%B7%E7%A0%94%E4%BF%AE%E7%B7%8F%E5%90%88%E7%89%B9%E9%9B%86-%E5%B1%B1%E6%9C%AC-%E4%BF%AE%E5%8F%B8/dp/4873809711

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この回答の相談

モンスターペイシェントへの対応方法は?

法人・ビジネス 医療経営 2010/07/28 13:17

小さなクリニックを経営しております。
最近、いわゆる“モンスターペイシェント”に理不尽なクレームをつけられており、対応に困っております。適切な対応方法などありましたら教えてください。

※この質問は、ユーザーの方から事前にいただいたものを、専門家プロファイル が編集して掲載しています。

All About ProFileさん

このQ&Aの回答

モンスターペイシェントは無視が最善 今林 浩一郎(行政書士) 2010/07/28 14:43
モンスターペイシェントには、「限界設定」の手法が有効です。 新福 知子(心理カウンセラー) 2010/07/28 20:50
クリニック編:対応する部署が無く、かつ常識を逸脱したクレーム対応 石橋 充行(医療経営コンサルタント) 2010/07/28 23:22
事実と気持ちの両方を汲むことが解決への一歩です 工藤 英一(経営コンサルタント) 2012/06/24 23:34

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