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- 横田 秀珠
- ネットビジネス研究会 代表取締役
- Webプロデューサー
http://repchecker.jp
は、インターネットで客室販売を行っている29,668 軒の宿泊施設の
口コミへの返信率調査を行い、その結果を発表しました。
http://www.psinc.jp/pdf/20090717RepChecker.pdf
これによると、宿泊施設の調査元として
楽天トラベル、ベストリザーブ、じゃらん、ゆこゆこ、
Yahoo!トラベル、トラベルコちゃん、一休、阪急交通社、
OZmall、旅プラザ、ぐるなび、TOCOO、フォートラベル、MAPPLE
の国内の旅行ポータルサイトをほぼ網羅していますね。
さらに詳細データで県別に見ると
http://psinc.jp/pdf/20090717RepChecker_01.pdf
長野、静岡、北海道、新潟、東京、群馬の
宿泊施設の登録数が多いようですね。
温泉が多く、面積が大きい都道府県が上位に来てますが
私の地元、新潟は激戦なんですね（笑）
さて、このアンケート結果が示しているのは
お客様の口コミに対して、返信、反駁を多く行っている割合が高いのは
口コミ数の多い宿泊施設ということ。
口コミ数100 件未満の返信率 47.1％（6,445 施設/13,685 施設中）
口コミ数100 件〜499 件の返信率 68.9％（1,960 施設/2,843 施設中）
口コミ数500 件〜999 件の返信率 82.2％（277 施設/337 施設中）
口コミ数1,000 件以上の返信率 84.2％（112 施設/133 施設中）
考えてみれば当然と言えば当然なんですが
見事に顕著に出るんですね。
口コミが多いから返信率が高いのか
返信率が高いから口コミ数が多いのか
分かりませんが、お客様視点に立っているかが鍵。
このことは他ことでも言えます。
メールに対する返信率の高さ、迅速さ。
お客様の声に対する、感謝の返事の記載有無。
ブログに対するコメントの返信などなど。
結局のところは、コミュニケーションの量と質が高いことが
ビジネスを成功させる最大のポイントです。
接触頻度を高くすることが大事と言いますが
頻度が高いだけでなく、質も高めること。
質を高める際の基準値として
相手に書いて頂いた言葉に対して
それと同等の返事を書くことが大事です。
具体的にはコメントを５行くらい書いてもらったら
最低でも５行くらいは返事を書く。
１００字くらいのメールを頂いたら
１００字くらいの返信メールを書く。
お客様の声をイラスト付きでもらったら
イラスト付きや写真付きで感謝の言葉を書く。
ここまで徹底したら、必ず結果が付いてくるはず。
全ては相手の予想を上回る返信を心がけましょうね。
一方で、Twitterが流行るのは、
このコミュニケーションが面倒だから。
一方的に好きなことを発信したいから。
この理由は多いかもね。
Twitterをコミュニケーションツールとして使っている方は
Twitterでも成功しているはずです。
もちろん自分のことを書いてくださったら
必ず返事してますよ。
てなことを今日もTwitterで、つぶやいていますよ。
http://twitter.com/enspire_co_jp
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