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- 青田 勝秀
- 大国屋ビジネスコンサルティング株式会社
- Webプロデューサー
いらっしゃいませ
少々お待ちくださいませ
失礼いたします
大変お待たせいたしました
ありがとうございました
こんな感じのサービスでの一般的なお声掛けってありますよね。一般的なことができてからの話ではありますが、人の心を揺らす感動を与えるサービスってありますよね。かゆいところに手が届くというかサービスを受けて気持ちのいいサービス。誰でも経験したことがあることだと思います。
私が経験した素晴らしいサービスは、厳密に言えば私ではなくクライアントから聞いた話なんですが・・・・。
超大手ファーストフード店舗でコーヒーを購入して、いつものように「おかわり」をしたそうです。その時に店員さんが顔を覗き込んで、
「お疲れですね。ミルクと砂糖お入れしますね。砂糖おおめにしますか？」
と声掛けをしてくれたそうです。
そのファーストフード店舗はすべてのサービスがマニュアル化されておりその様なサービスを実施する店舗ではありません。しかし、その店員さんはその場その場でちゃんと顧客が何を望んでいるのか？を判断しながらサービスを使い分けていらっしゃるようです。おかわり無料の店舗でそこまでしなくてもいいのですが、さすがにそこまでお客様のことを考えてくれていると購入単価もあがってしまいます。
感動するということについて、私の恩師である堀貞一郎先生がこういうことをおっしゃっていました。
心の振れ幅の大きさで感動の大きさは決まる
堀先生は東京ディズニーランドの唯一の総合プロデューサーで施設のサービスからビジネスモデルまで構築された方です。アトラクションももちろん彼が演出に深くかかわったものもあります。心の振れ幅とは悲しいから楽しい 楽しいから悲しい といったように人間の感情の両極やまったく違った感情に一気に人の心を動かすことをおっしゃっています。前述のファーストフード店の店員さんは確実に私のクライアントの「心を大きく動かした」サービスをされ、確実に1人のファンをつくりました。私もその話を聞いてファンになったので2名ですが・・・。
Eコマースにおいても人を感動させることは絶対に可能です。
メール
電話
手渡し
お手紙
コミュニケーションの手段は様々です。お客様が喜んでいただけるにはどうしたらいいのか？お客様は本当は何を望んでいらっしゃるか？今一度再考し、感動を与えるサービスを提供するようにがんばりましょう。
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