７．自己信頼　自分の責任として謝罪できますか？

　自己信頼とは、自己主張を強くしろということとは結びつかない。自己信頼は自分を信じることであり、まわりの人に対し排他的になることではない。自己信頼は、自分を好きになることでもあり、それは、人の意見をも受け入れることができるということである。自分が好きであれば、人の意見を受け入れている穏やかな自分は好きになるはずである。素敵なことである。他人を信頼する自分を信頼するとでも言おうか、いわゆる周りの人とも結果的にはうまい人間関係が構築されるということである。そこを理解していないとこのコンピテンシーの理解は難しいのである。

　自己信頼している人は、穏やかである。そして冷静である。たとえば、２日後に商品をお客様に届ける約束をした営業マンが、いつもは翌日に必ず届く宅急便で、前の日にきちんと発送したとする。それが、宅急便業者のミスで1日遅れてしまった。お客はカンカンに怒って電話をその営業マンにしてきた。その時、自己信頼できている営業マンと自己信頼できていない営業マンの電話対応は、まったく180度違ったものになるのではないだろうか。自己信頼できていない営業マンだと、感情的になり、自分のミスはないということを声を荒げて強く主張していくのではないだろうか。責任はないというニュアンスで、「自分は、納期に間に合うようにきちんと発送した」と。

一方、自己信頼できている営業マンも、言葉の内容は同じであろうが、態度や声のトーンが違うはずである。落着いて冷静にお客様にその内容を伝え、自分の責任で謝罪し、代替案を考えるのではないだろうか。お客様は、安心し、その営業マンが提案した代替案についていっしょに考えていくのではないだろうか。

ぜひ、このコンピテンシーを多くの社員が身につけていきたいものである。

掲載続く