ISO事務局も営業マン

ISO事務局のAさんは、これは私の愚痴なんですと
いって、私にこういいました。

Aさんは、出荷担当者のBさんに、顧客に間違って、
製品を納品した原因の確認をとろうとしたところ、
Bさんから逆ギレされた、とのことです。

Aさんは、Bさんに問い詰めるつもりは全くなく、
単に事実確認をしたかっただけなのに、相手から
拒否されたばかりだけでなく、どなられたのは、
本当に理不尽だ、といいました。

Bさんは、なぜ、逆ギレしたのでしょうか。

Bさんは、上司や同僚にも攻められて、
その上、事務局のAさんから同じことをいわれて、
カチッときたようです。

組織において、気をつけなければいけないのは、
ミスをした本人に対して、個人攻撃は行っては
いけないことです。

社員には、あくまでも会社がよりよい仕事をする
ための情報提供だということをしっかり認識させ
なければいけません。

もちろん、しょっちゅうミスをして、自覚が足り
ない相手には、その自覚を促すことは必要なので
しょうが、ミスが発生した場合の、是正処置は、
個人攻撃はしないことが原則です。

そこで、注意が必要なのは、
個人攻撃はしていなくても、相手が個人攻撃だと
感じることがあります。

なぜ、なぜ、なぜと繰り返し、質問していくと、
相手は、詰問されていると感じることがあるからです。

相手への対応の仕方としては、
相手はこういう事態を引きおこしたことには責任を
感じていますので、これを直接ズバリ聞くというの
ではなくて、相手への気配りのことば（クッション
トーク）入れて、聞いてみることが必要です。

つまり、聞き出す人は、営業マンにでもなったよう
にして、相手に気を配り、関心を持つことが必要です。

ミスをしないことに越したことはありませんが、
ミスは、どんな対策をしても起きるものです。

実際には、なかなか難しいのですが、
理想は、ミスをしてくれてありがとう、
貴重な情報を頂きました、
といえるような風土作りが必要だと思います。


ISOマネジメント研究所