患者満足度を向上させる医院経営実践のポイント - 医療経営全般 - 専門家プロファイル

原 聡彦
合同会社MASパートナーズ 医業経営コンサルタント
大阪府
経営コンサルタント

注目の専門家コラムランキングRSS

対象:医療経営

河野 理彦
(行政書士)
原 聡彦
(経営コンサルタント)

閲覧数順 2016年12月10日更新

専門家の皆様へ 専門家プロファイルでは、さまざまなジャンルの専門家を募集しています。
出展をご検討の方はお気軽にご請求ください。

患者満足度を向上させる医院経営実践のポイント

- good

  1. 法人・ビジネス
  2. 医療経営
  3. 医療経営全般

本日は患者満足度(以下:PS)を向上させる医院経営をいかに実践していくかのポイントをお伝えしたいと思います。

1.患者満足度(以下 PS)向上とは?
PS向上についていろんな定義がありますが、私どもでは、「患者さんの満足を得るために患者さんのニーズ・期待を把握し期待を大きく上回る診療サービスをいかに提供するか」ということと定義しています。PS向上実践の第1歩として、患者さんの期待を大きく上回るサービスの基準をつくりこむことと考えています。これはいろんな捉え方がありこれが正解というものはありませんが、あくまで一つの考え方であると捉えて頂きたい。

以下、私どもが診療時間中に訪問させて頂き、その医院が患者さんの期待を大きく上回るサービス基準をつくりこみ実践できているかチェックする患者満足度向上ドックの三つの視点を紹介いたします。

2.患者満足度向上ドックの三つの視点とは?
視点1:診療技術サービス
まず一つ目の視点はなんといっても診療サービスのコアを担う医師の『診療技術サービス』です。医療のプロフェッショナルとしてこのレベルが患者さんにも低いという事がわかれば話になりません。むしろ、ここでは診療の内容をいかにわかりやすく説明し納得して頂いているかというインフォームドコンセントと医師の保有している能力を発揮できるようコメディカルを育成できているかという視点でチェックさせて頂いています。

視点2:接遇・応対サービス
二つ目は「接遇・応対サービス」です。この点は近年多くの医療機関で熱心に取り組まれておられる。しかしながら、現場のスタッフの方と話をして実感することですが、まだまだその認識にはギャップがあるように思えてなりません。我々は実際に「接遇・応対」について現場スタッフに自己チェックして頂くことがあるが、安易に「できている」という箇所にチェックされるケースが多い。実際、「できている」とお答え頂いた項目を現場で見せていただくと残念ながらとてもそうとは思えないことが多々あります。おそらく「やっている」と「できている」の違いを十分に認識をされていないのではないか。例えば「おつかれさまでした。お大事に。」という声を出していれば「できている」ということで自己チェックをされている。当然の話であるが「自分でできている」では決して十分ではなく、あくまでも「患者さん」に伝わってこそはじめて「できている」ということなのである。

視点3:アメニティサービス
三つ目は「アメニティサービス」である。我々は製造業でいわれる5Sという切り口で弊社が独自に作成した「環境整備チェックリスト」を活用し医院の現場を見せていただく。「掃除機を毎日かけている」でも「ゴミは残っている」という医院もお見受けする。これも前述した接遇・応対サービスと同じだが「やっている」と「できている」の違いを認識して頂くことがポイントとなります。

以上、患者に対するサービスを上述した三つの視点で「やっている/やっていない」に加えて「できている/できていない」という視点で検証すれば改善の方向性を明確にできるので徹底してやり続けて頂きたい。

今回紹介した三つの視点のチェックリストがご入り用の方は弊社までご連絡頂ければブログの読者の皆様に特別に進呈いたします。

最後までお読み頂きありがとうございました。
感謝!

 

 |  コラム一覧 | 

このコラムに類似したコラム

接遇診断コラム/医院よりさすがと頼られる調剤薬局 松岡 利恵子 - 研修講師(2013/04/26 09:52)

介護現場で理解されていない『自己評価』 福岡 浩 - 経営コンサルタント(2011/11/15 23:30)

サービス付高齢者向け住宅プロジェクトについて 八納 啓造 - 建築家(2011/08/03 12:59)

生産性向上を阻害する要因を取り除くポイント 原 聡彦 - 経営コンサルタント(2011/05/20 20:48)

病院業務の生産性阻害要因除去する三つのポイント 原 聡彦 - 経営コンサルタント(2011/05/15 12:35)