感動させるサービス - 販促・プロモーション戦略 - 専門家プロファイル

青田 勝秀
大国屋ビジネスコンサルティング株式会社 
Webプロデューサー

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対象:販促・プロモーション

青田 勝秀
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閲覧数順 2016年12月04日更新

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感動させるサービス

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感動サービス 感動させるサービス
サービスにおいて「手を抜かず徹底すること」は感動サービスを実施する上で非常に重要なファクターになります。大規模オペレーションのテーマパークなどはマニュアルやヴィジョンなどが手抜きなく作られていますから、そのマニュアルどおりに実施することで感動サービスが提供できます。では、一般の小売店や飲食店はどうすれば感動させるサービスを産むことができるのでしょうか?

■相手を徹底して知る


あるレストランでは予約時に

名前


年齢


性別


血液型


生年月日


居住地


趣味


食事の理由



などのヒヤリングをすることろもあります。このヒヤリングを活かした会話をすることでお客様の記憶に残すことができるサービスを作り上げていくそうです。そこまでのことを全てこれをお読みの方が出来るとは思いませんが、少なくとも常連様のことはしっかり覚えるもしくは書き留めておきましょう。

百貨店のスーパー販売員のおばあさんやおじいさんは相手の顔を見るだけで、名前と前回購入したものが頭に浮かぶといいます。前回購入いただいた、あの商品とあわせるといい商品が入りましたよと声をかけるそうです。何故それができるのか?単純に記憶力がいいのではなくて、「メモ」だそうです。接客が終わるたびに必ずメモを取るそうです。それを継続することでちゃんと覚えていくそうです。

■手を抜かない



飯が旨ければそれでいい。


いい洋服が買えればそれでいい。



そんなサービスは戦後の物が無いときの考え方です。今お客様は「モノとコト」を求めています。物を買うということと、そこから得られる出来事、その時に得られる出来事を求めています。



お客様は何でここに来ているのか?



何がほしいのか?


モノ?


時間?


コミュニケーション?



何をされたらうれしいのか?


どんな話をされたらうれしいのか?


どんな対応をされたらうれしいのか?



それを全部わかって、実践できれば必ず必ずお客様は感動します。



■そこまでやるかと思わせる



そこまでやるの?って思いました?そこまでやれば必ず感動を伝えることができるんです。どこかで妥協してしまうと感動させるサービスができる母数がどんどん小さくなってしまいます。出来る限りのことを実践して感動させるサービスを行いましょう。

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