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- 青田 勝秀
- 大国屋ビジネスコンサルティング株式会社
- Webプロデューサー
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対象：販促・プロモーション
- 山田 祐子
- （旅館・民宿プランナー）
- 山田 祐子
- （旅館・民宿プランナー）
■相手を徹底して知る
あるレストランでは予約時に
名前
年齢
性別
血液型
生年月日
居住地
趣味
食事の理由
などのヒヤリングをすることろもあります。このヒヤリングを活かした会話をすることでお客様の記憶に残すことができるサービスを作り上げていくそうです。そこまでのことを全てこれをお読みの方が出来るとは思いませんが、少なくとも常連様のことはしっかり覚えるもしくは書き留めておきましょう。
百貨店のスーパー販売員のおばあさんやおじいさんは相手の顔を見るだけで、名前と前回購入したものが頭に浮かぶといいます。前回購入いただいた、あの商品とあわせるといい商品が入りましたよと声をかけるそうです。何故それができるのか？単純に記憶力がいいのではなくて、「メモ」だそうです。接客が終わるたびに必ずメモを取るそうです。それを継続することでちゃんと覚えていくそうです。
■手を抜かない
飯が旨ければそれでいい。
いい洋服が買えればそれでいい。
そんなサービスは戦後の物が無いときの考え方です。今お客様は「モノとコト」を求めています。物を買うということと、そこから得られる出来事、その時に得られる出来事を求めています。
お客様は何でここに来ているのか？
何がほしいのか？
モノ？
時間？
コミュニケーション？
何をされたらうれしいのか？
どんな話をされたらうれしいのか？
どんな対応をされたらうれしいのか？
それを全部わかって、実践できれば必ず必ずお客様は感動します。
■そこまでやるかと思わせる
そこまでやるの？って思いました？そこまでやれば必ず感動を伝えることができるんです。どこかで妥協してしまうと感動させるサービスができる母数がどんどん小さくなってしまいます。出来る限りのことを実践して感動させるサービスを行いましょう。
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