クレームの対応で差がつく - 経営戦略・事業ビジョン - 専門家プロファイル

西村 茂樹
西村経営事務所 
経営コンサルタント

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閲覧数順 2016年12月04日更新

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クレームの対応で差がつく

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我が家では、ネットショッピングを良く利用します。特に楽天では、1年以上前からプラチナ会員だったりします。

最近購入したものに、以下のものがあります。

1.チェアー(ウッドデッキ用)
2.チェーンソー目立て機 ←結構マニアックなもの買うでしょ♪


1.チェアーは数回の使用で、木が折れましたが、販売店に連絡したら、丁寧な返答が帰ってきて「新品をお送りいたしますので、替わりに壊れた椅子を宅配業者に渡して下さい。」という対応でした。
購入者には一切の手間を掛けさせない、対応です。(このお店は信頼できるので、また買っても良いかなと思います)

2.チェーンソー目立て機は、1回の使用していないのに、全く動きません。完全な初期不良の状態でした。販売店に連絡したら、「お客様負担で、(販売店ではなく)メーカーに直接送ってください。」との返事。
仕方ないので、実費で送りました。。。(このお店からは2度と購入しません)

イスを購入したお店は「お客さんからクレームを適切に対応したことで、信頼を勝ち得た。」

一方のお店は「クレームを適切に処理しなかったので、お客さんが去って行った。」

クレームが無かったら、ただのお店ということで、また買うかどうか分からないし通過する所ですが、結果的にクレームを出してしまったおかげでファンが増えることもあり得ます。

クレームを言う事は、お客さんにとっても手間だし、もう2度とそのお店で購入しなければ済むことですが、それを敢えて言うのはお店に期待しているからです。

「またクレームが来た。」と嘆かず、「お客さんの生の声が聞ける」と前向きにとらえてみると良いかもしれません。