そうだ「店舗力診断」をしよう:その69「終わりよければ全て良し」が再来店への最後の一押し - 人材育成全般 - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター

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対象:人材育成

松下 雅憲
(店長育成・販売促進ナビゲーター)

閲覧数順 2016年12月04日更新

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そうだ「店舗力診断」をしよう:その69「終わりよければ全て良し」が再来店への最後の一押し

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第6章:プロモーションの健康状態を調べよう

㉔「終わりよければ全て良し」が再来店への最後の一押し


「本日は、当店にお運び頂き、誠に、ありがとうございました。充分にお楽しみ頂けましたでしょうか?どうぞ、またお越し下さいませ。従業員一同心よりお待ち申し上げております。ありがとうございました。」

最近、カジュアルな店でも、帰り際に、出口の外までお見送りをしていただき、丁寧に「感謝と再来の挨拶」をしてくれる飲食店が増えてきました。こう言う光景、接客は、ちょっと高級なレストランやちょっと値段の高めのスナックなどでは、昔から普通にやっています。支配人やママやスタッフが、エレベーターに一緒に乗って、1階までお見送りしてくれるなんて、単価の高い店ではごくあたりまえのことなのです。(よく知りませんけど・・・)だって、彼らは単価が高いが故に、対象となるお客様が少ないのです。なので、ご贔屓のお客様に何度も来ていただけなければ、商売が成り立ちません。だから、「最後の印象~ラストインプレッション」まで、徹底的にこだわっているのです。

他にも、アパレル店などの物販店でも、店の外まで商品を持ってついて行き、別れ際にお買い上げの商品を手渡すと言う「ラストインプレッションを大切にした接客」を行っています。美容室でもやっていますね。

ひとって、第一印象よりも最終印象の方が、記憶に残りやすい生き物です。
映画や小説でも同じなのです。ハッピーエンドではない終わり方をすると、なんだか、どよ~んした嫌な暗い気分が残ります。サスペンスなどで、未解決のまま終わるのも同じです。スッキリしない不安や、不満や、不明など、つまり「消化不良」はもやもやと長く尾を引いてしまうのです。「オチ」の無い話も同じですね。

せっかく楽しかったはずのデートが、ほんの少しでも最後の印象が悪かったが為に、悲しい記憶になってしまうこともあります。同じように、ランチやディナーナーやお買い物でも、せっかく美味しく食べたり、飲んだり、ワクワクしながら買ったのに、帰り際が「中途半端」「尻切れトンボ」「未完了」になってしまうと、それまでの良い気分が一瞬で覚めてしまうのです。そして、更に、悪い印象が上書きされ、ただそれだけが残ってしまいます。

売上げに苦しんでいる店は、最後の印象に共通した傾向があります。


お会計をしながら、もう次のお客様の対応を始めている。
「ありがとうございました。」を全然別の方に向かって言っている。
食べ終わって席を立つか立たないかくらいのタイミングで、さっさとテーブルを片付け始める。

忙しいときは、特にこのような事ってありますよね。
確かに忙しいのでしょう。スタッフも少ないのでしょう。
でも、それが、最後の印象であったが為に、悲しいことにその店との関係は、その対応が原因で「プツン」と切れてしまうのです。美味しかったメニューも、素敵な笑顔の接客も、もう印象に残っていないのです。

繁盛している店は、最後の印象が全然違います。

「本日は、ありがとうございました。お口に合いましたでしょうか?またのご来店をお待ちしております。」
「この時間になると、かなり冷え込みますね。お風邪など引かれませんようにお気をつけ下さい。」
「ありがとうございました。今度は是非、ご家族とご一緒にお越し下さいね。お子様用のデザート用意しておきますから。」

お会計をして、お見送りをして下さるほんの少しの時間。
この時間を大切にしている店は、間違いなく繁盛しています。
さて、あなたの店の「最後の印象」は如何でしょうか?

※写真は、おもてなし日本一として名高い「加賀屋 」さんのホームページから拝借致しました。
http://www.kagaya.co.jp/


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