そうだ「お店の健康診断」をしよう:その48お客様にメニューでイラッとさせてはいけない - 人材育成全般 - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター

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対象:人材育成

中沢 努
(コンサルタント・研修講師・講演講師)

閲覧数順 2016年12月05日更新

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そうだ「お店の健康診断」をしよう:その48お客様にメニューでイラッとさせてはいけない

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第5章:プライスの健康状態を調べよう

⑥お客様にイラッとさせないようにきちんとしたメニューや価格の表示をしよう


「あれ~? 店の前に置いてあったムチャクチャ安いメニューって、どこに載ってるんだろう?」

あるレストランのランチタイムでのこと。
店頭に置いてあった、「スペシャルランチ」と称するムチャクチャボリュームがあって安いセットの告知ボードに心引かれて店内に入り、着席。そして、さあ注文するぞ~と思ってメニューブックを開いてみたら・・・・そんなセットメニューはどこにも書いていない。差し込みのメニューリフレットにも無い・・・少し不安になる私・・・

恐る恐るホールスタッフを呼んで、「すみません。店頭に置いてあったお得なランチメニューって注文出来ますか?」と聞く私。
「あ、はい、出来ますよ。スペシャルランチですよね。おひとつですか?」「はい・・・ひとつでお願いします。」
思わず、「誰がふたつも食べれるねん!」と心の中で突っ込み返す私・・・まあ、それはともかく、このようにランチメニューに限らず、店頭に告知しているPOPの商品が店内の客席に用意されていない不思議なケースが、よくあります。

何か、店側の意図があるのか?
それとも、スペシャルランチのリフレットを差し込み忘れただけなのか?
もしくは、店内用のメニューリフレットなど最初から用意していなかったのか?

詳しい事情は店によって違うかも知れませんが、チラシ掲載商品や店頭での告知商品が、店内に用意されていなかったり、すぐ注文出来るようになっていなかったり、というのは間違いなくお客様を「不安」にさせますよね。

「不安」で終われば、それを解消すればそれは消えるかも知れません。
しかし、それが「不満」に発展していたら、もう少々のことでは「信頼」は回復しなくなります。


お店の側からすれば、

「店頭で告知しているから、わざわざ店内に無くてもわかるだろう。」
「日替わりのスペシャルだから、リフレットを作るのは面倒・・・」
「テーブルのメニューブックにはないけれど、店内の黒板には書いてあるんですが・・・」

と色々な事情や説明があります。
でも、私には、それが伝わらなかったのです。
私の座った席から黒板は見えなかったしね・・・

ホールスタッフの接客レベルの低さもありますが、商品告知や価格をきちんと示すのは、販売をする側の責任です。それをいちいちスタッフに託すのもおかしいし、もしもそうするのならば、きちんと説明ができるように教育しなくてはなりません。

いずれにせよ、私は、オロオロし、不安になり、そしてイライラし、とても残念な気持ちでそのスペシャルランチを注文したのでした。先ほども言いましたが、このあと、ランチがとても美味しかったとしても、私の心は傷つき、この店の印象は悲しい残念な店として評価してしまっているのです。
どんな商売でも、どんな店でも、「お客様を不安にさせる」ことはあってはなりません。
「不備」は不安を引き起こし、「不安」は必ず「不満」に変身してしまいます。

何度かお話ししていますが、お店がお客様を商圏から引きつけるチカラは、5つのチカラの合計なのです。
そのうちのひとつ「価格(プライス)」をどの様に見せるか、メニューをどの様に告知するか、ってとても大切な要素なのです。

「価格(プライス)」のチカラとは、安けりゃ良いと言うだけではありません。


「価格」そのもののきちんとした表示の仕方に「その店の誠意」が現れるのです。
お客様は「その店の誠意ある姿勢」に好感を持って再来店をして下さるのです。
気がつき難いポイントですが、とても大切なポイントです。
忘れないで下さいね。

※冒頭の写真と本文のお店とは無関係です。

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