そうだ「お店の健康診断」をしよう:その42完璧な衛生管理は「あたりまえ」 - 人材育成全般 - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター

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対象:人材育成

中沢 努
(コンサルタント・研修講師・講演講師)

閲覧数順 2016年12月06日更新

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そうだ「お店の健康診断」をしよう:その42完璧な衛生管理は「あたりまえ」

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第4章:プロダクトの健康状態を調べよう

⑪完璧な衛生管理は「あたりまえ」・・・お客様に不安や疑心暗鬼を持たせないようにしよう


「なぜ、衛生管理って徹底的にやらないといけないんだと思う?」

私は、店舗巡回(臨店)をしたときによくその店のスタッフにこのように尋ねます。
その目的は、その店の店長が日頃からスタッフ達に「衛生管理の目的」をどの様に伝えているのかを知りたいからなのです。

多くの飲食店・総菜店などの店では、食品を扱う関係上、衛生管理にはとても気を遣っています。
私が働いていたマクドナルドでは、HACCPと言う1960年代のアメリカの宇宙開発時代から開発されてきた食品の安全に関わるとても厳しい基準を採用し、「絶対に」食中毒が起きないようにするために徹底した管理が行われています。
日本でも、近年、アメリカの厳しい基準を取り入れた制度が運用され、食品、飲食などに関わる事業では厳しい安全管理が求められています。

しかし、いくら厳しい安全基準を法律で定め、企業も更に厳しい独自基準を運用しようとしても、それを扱うのは「ひと」です。「ひと」は勘違いもするし、ミスもします。誤った判断をすることもあります。それは無意識だけでなく意図的に行われることもあるのです。

恐らくは、食品を扱う99.9%の現場では、お客様の安全を守るためにそれこそ必死で、安全基準を守ろうとしています。しかし、何度も言うようですが、ひとは、ミスをします。間違いも犯します。必死でやっていても、たった1回の事件事故によって、他の多くの店がそのあおりを受けてしまうのです。悲しいですね。

でも、店を選ぶのは「お客様」です。

お客様は、正確な情報ではなくても、世間で一般的に流れている風評に少なからず影響を受けます。それに、自分の目で見た印象を加えます。その上で、「ちょっと不安」「いや大丈夫」という判断をするのです。風評については、店という立場で簡単にその影響を消し去ることは出来ません。企業自体の真摯な取り組みが必要です。しかし、「お客様が実際に店を見たときの印象」については、店の取り組みで良い印象に変えることが出来るのです。

店の周り、ゴミ庫の周辺でも、衛生レベルは印象付けられます。
ポスターの貼り方や窓硝子の清掃レベルひとつでも、お客様は「この店衛生的だね」「この店は不衛生だね」と決めてしまうことが出来るのです。
店内に入ったらその判断は更に厳しくなります。
スタッフの身だしなみ、ユニフォーム、衛生キャップの付け方、髪の毛のまとめ方ひとつでその印象は大きく変わります。あたりまえですが、ピアスやイヤリング、ネイルなどはもってのほかなのです。

しかし、そんなお客様の印象・心象に目を向けずに、その衛生基準をないがしろにしている店があまりにも多いのではないでしょうか?近年、色に対する安心安全基準は、法律よりも企業の取り組みよりも、お客様の自己基準の方がまずまず高くなっているのです。今すぐに出来る「衛生管理」は、店ももっともっと取り組まねばならないのです。自分達で、自分達の印象を悪くしてはいけないのです。

「お店の健康診断」の「プロダクト」の項では、この「衛生管理」について徹底的にチェックをします。


食品そのものだけでなく、器具、機器、設備、家具、部屋、床・・・もちろん、店長以下スタッフの身だしなみ、手洗いなどなど、お客様に安心して選んで頂くために、不安な気持ちが少しでも出ないようにするために、チェックをするのです。

ピアスくらいイイじゃあないですか・・・・
髪はくくれば良いんでしょ?
ネイルは手袋をすれば問題ないですよね?

ダメです。お客様の気持ちよりも自分の気持ちを優先するのでしたら、サービス業には向いていません。辞めた方がイイのです。

さて、あなたの店では如何でしょうか?
「お客様に安心して選んで頂けるため」に、徹底的にその印象度の向上に取り組んでいますか?

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