そうだ「お店の健康診断」をしよう:その49新規客のほとんどが再来店しないのはあたりまえ? - 人材育成全般 - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター

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対象:人材育成

中沢 努
(コンサルタント・研修講師・講演講師)

閲覧数順 2016年12月06日更新

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そうだ「お店の健康診断」をしよう:その49新規客のほとんどが再来店しないのはあたりまえ?

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第6章:プロモーションの健康状態を調べよう

①新規客のほとんどが再来店しないのはあたりまえ?・・・新規客の再来店促進に意識を集中しよう

「初めて来店されたお客様が、全員2回目も来店されると、売上げはどれくらい増えるでしょうか?」

1日に100人のお客様が来店される店があります。
そのうちの10人は、この店を始めて訪れる新規のお客様です。
さて、この10人の新規客。翌月に2度目の来店をするとしたら、翌月の客数は何人になっているでしょうか?

1日に100人ですから、1ヶ月で3000人です。
毎日10人の新規客ですから、1ヶ月で300人です。
翌月にこの300人が増えるのですから、3300人となりますよね。
1.1倍になっているというわけです。

では、この2回目の客様が更に翌月に全員来店されたら、翌月はどうなるでしょうか?
2ヶ月目にも新規客は毎日10人来店されます。
3ヶ月目には、2回目の客様が300人増え、3回目のお客様が300人増えるのです。
3600人になりますよね。
1.2倍になっています。

この計算を繰り返すと、11ヶ月後には、売上げは2倍になると言う計算になります。
ならば、新規客が翌月必ず再来店して頂ける為の行動にもっとチカラを入れたら、店は売上げ向上に困ることなど無くなるはずですよね。
しかし、多くの店は「新規客の獲得」ばかりに力を入れているのです。
しかし、その新規客の再来店促進には、新規客獲得ほど力を入れていないのです。

もう一度最初の話を繰り返します。
毎日10人の新規客が来て、そのお客様が翌月も、またその翌月も来店されるならば、1年もすれば売上げは2倍になるのです。

では、なぜ店長は、今日来られた新規客が、来月も来たくなる作戦に集中しないのでしょうか?


新規客の再来店を促進する活動、行動とはそんなに難しいものなのでしょうか?
あるマクドナルドのフランチャイズ店オーナーからこんなお話を伺ったことがあります。
その方はもう10年もFCとしてその店を経営しています。彼はこんな話をしてくれました。

「10年前の月商は、1100万円でした。しかし、今は、1800万円になっています。約1.6倍です。10年間、少しずつ少しずつ、新しいお客様にまた来ていただけるように接客やお店の雰囲気作りに努めました。毎日全てのお客様の顔を見ていたら、初めてのお客様はすぐにわかります。そんなお客様には必ず声をかけます。そして、自分が店長だと言うことを伝えます。そして、この店を楽しんでいって下さいねと言います。帰られる際は、出口までお送りして、是非またお越し下さいとお声がけします。2度目のお客様には、また来て下さったんですねと感謝をします。3度目のお客様には、いつも、ありがとうございます。と最敬礼をします。私はこれを10年間続けました。会社のプロモーションやキャンペーンだけをして、売上げが1.6倍になったわけではありません。でも、特殊なことをして来たわけでもありません。初めてのお客様に、『ようこそ!』と心からお迎えし、『是非またお越し下さい』とお伝えし続けただけなのです。」

今日来て頂いたお客様に全力で、明日も来ていただけるように想いをぶつける。もちろん、明日は来ていただけないかも知れません。しかし、その想い毎日毎日、行動にして笑顔にして言葉にして伝えます。すると、来週、来月、そのお客様が再び来ていただけるようになる。ずっとずっとそれを続けていると、そう言うお客様が徐々に増えていく。「このようにして地に足を付けてしっかりと新規客に向き合っていると、これこそが最も大切なプロモーションなんだなと思えるようになってきたんです。」彼はそう言って笑っていました。

なぜ、新規のお客様は、その多くが二度と来店されないのでしょう?


けれど、その再来店して下さるお客様もいるのでする。ならば、そのお客様に「なぜ再来店して下さったのか」を、お伺いすれば、その理由が分かるかも知れません。しかし、ほとんどのお店はそれをしません。もったいないですよね。
だって、再来店にも理由があるはずなのにね。

今日来て下さった新しいお客様が、全員来月も来て下さったら・・・
売上げはあっという間に2倍になるんですよ。
そのヒントは、2度目のお客様が知っているのです。
「お店の健康診断」では、そう言う行動をしているかどうかを確認します。

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