新人店長は「システム」の本当の目的を忘れてはいけない - 人材育成全般 - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター

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対象:人材育成

中沢 努
中沢 努
(コンサルタント・研修講師・講演講師)

閲覧数順 2016年12月10日更新

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新人店長は「システム」の本当の目的を忘れてはいけない

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「ピンポーン!(チャイムの音)」
「はああい、すぐにまいりま~す!・・・・・・お待たせ致しました。」

よくファミリーレストランや居酒屋のテーブルの端っこに置いてあるテーブルチャイムが置いてありますね。お客様にとっては、これがあるから「すみませ~ん」とホールスタッフを呼ばなくても済むという利点があります。一方で、お店側としては、スタッフが全テーブルに神経をとがらせなくても、このチャイムが鳴ればそのテーブルに行けば良いので、サービス低下を防ぐ、と言う目的(建前?)と、スタッフ数を減らせるという人件費削減の本音があります。

そもそも理想を言えば、お客様が何か要望をされる前に、スタッフが先にそれに気がついてテーブルまで伺うようにしていれば、「ピンポーン」も「すみませ~ん」も不要なのです。しかし、客席が広くなったり、客席に死角が出来てしまったり、それに加えて、全体に目が届く気配りが出来ないスタッフが増えてしまったりしたことで、サービスの低下が目立つようになったのです。その改善策として、このテーブルチャイムは開発されたのでしょう。(私の見解ですけどね)

このテーブルチャイム。導入当初は、「お客様に余計な気づかいをさせることもなく、鳴ればスタッフがすぐに飛んでいける」ので、サービス低下も人件費増加も防ぐことが出来る素晴らしいシステムでした。しかし、ひとは楽になれば知らず知らずのうちにレベルが下がるものです。このシステムを導入して1年もたつと、スタッフは「チャイムが鳴らないと来ない」様になってしまうのです。

そんな危惧を感じていたある店長は、レベル低下の打開策としてゲームを考えました。名付けて「チャイムが鳴ったら負けゲーム」です。

営業時間の1時間毎に「チャイムが鳴った数をカウント」するようにして、お客様の数に対して、チャイムが鳴った数が少ない時間にシフトインしていたスタッフを表彰するようにしたのです。目的は「スタッフの気づき力の向上」です。つまり、お客様がチャイムを鳴らす前にお客様のところに伺えるようにホール全体への目配り気配りを徹底するのです。

このゲームは、店長自身がシフト中に真剣かつ楽しく取り組むことで、大いに盛り上がりました。スタッフは、気づき力を高めるために、自身の目配り・気配りの意識を高めるだけでなく、スタッフ同士の連携やゾーン管理にも意識が行くようになりました。今までは、忙しくなると、全員がバラバラに動き、全員がホール全体を走り回っていたのです。それはそれで良い面もあるのですが、原則的には動きの量が増えてしまい、結果的に各テーブルへの意識が低下してしまうのです。この微妙なチームワークについてもこのゲームの中でスタッフ達は工夫をするようになってきたのです。

店長は「そもそもは、お客様の満足度を高めていくために導入したはずなのに、一見楽になると、私たちは『考える』ことをしなくなってしまうんですよね。それって、結果的には、私たちのレベルを低下させてしまうことになっちゃったんです。やはり、『考える』って、必要なんですよね。」と、このゲームを考えた店長は話してくれました。

あなたの店にも、このチャイムのような「楽になる」仕組みはありますか?それは、有効に活用されていますか?しかし、同時に「考える」ことをなくしてはいませんか?どんなシステムでも、本来の目的があります。それは、必ず「満足と能力とコストのバランス」を取らなくてはならないのです。

この機会にもう一度『本来の目的』を見直して見ては如何でしょうか?
そして、ゲームを考えた店長のように、楽なシステムを活用して成長する方法を実行して行きましょう。

 

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