新人店長は「言うたびに言い方」を変えよう - 人材育成全般 - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター

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対象:人材育成

閲覧数順 2016年12月08日更新

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新人店長は「言うたびに言い方」を変えよう

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「まったく・・・こいつらはいったい何回言えばわかるんだ・・・もう、10回は言っているんだぞ・・・」

何度注意しても、退出時に休憩室の照明を消さないスタッフに対して、さすがに店長はイライラを隠せず、ため息をつきながらぼやいたのでした。その店長のぼやきを聴いた私は、店長に一つの質問をしました。

「店長、一つ教えて下さい。店長が、注意をしたこの10回は、どんな言い方をしていたんですか?」
「休憩室から最後に出るひとは、必ず照明を消して下さい、、、、、と言っています。」
「毎回同じですか?」
「もちろんです。毎回このことが出来ないのです。もちろん、ちゃんと消す人もいますが、これをうるさく言うようになったこの1ヶ月でもう10回同じ事を言わされているんです。なんだか反抗されているような気がしてきました。」

「まあ、反抗しているかどうかはまた別に考えるとして、あと何回くらい注意をしようと思っていますか?」
「えええ?そりゃあ~出来るまで言いますよ。言い続けます。私はしつこいですからね。」
「100回でも?」
「もちろんです!」
「効率悪いですね。10回くらいで何とかなりませんか?」
「もうすでに10回言ってダメなんです。あと10回では無理でしょうね~」

実は、この店長は、そもそものところで「ふたつ」の思い違いをされています。
ひとつは、仮に100回言って出来るようになったとしても、また新しいシステムを徹底させるときに、また100回言わないと出来ないという極めて非効率なマネジメントが続いてしまうと言うこと。
もうひとつは、その原因が、言っている店長の言い方にあるという問題点に気がついていないと言うことです。

「店長。3回言っても出来ない人は、言い方を変えていかないと、10回言ってもスイッチは入りませんよ。4回目以降は、毎回言い方を変えて相手の反応を確認していきましょう。」
「言い方を変えるって、、、、変えようが無いくらいシンプルなことでしょ。ただ、部屋を出るとき電気を消す。それだけなんです。出来ない方がおかしい。」

「店長。そこが一番の問題点ですよ。」
「そうです、彼らには何回も言わないとダメなんです。」
「そこではありません。問題点は、あなたの工夫の無さです!」

自分の問題点になかなか気づこうとしない店長に私は、ずばりとこの問題点の根っこを指摘することにしました。
「指示事項が伝わらない。徹底できないことの理由の大半は、伝える側の工夫の無さが原因です。また、それを改善できない最大の理由は、問題点が相手にあると考えているところです。もう一度言います。部屋の電気を消すことが徹底できないのは、店長の伝え方に工夫がないからですよ。」

眼が点になっている店長に向かって私は続けました。
「ひとそれぞれに、理解をするときに必要なポイントがあるのです。でも、それは、ひとそれぞれに違うのです。でも100人が100人とも違っていたらひとりひとりにしか伝えられませんよね。そこで、まず大きな分類をして、それぞれの特徴に合わせた理解のしやすさ、納得のしやすさを工夫するのです。そうすることで、徐々に理解出来ない人の数を減らしていくのです。」

ひとりは理解や納得がしやすい説明のされ方があります。言葉・文字や音声での説明、映像や画像での説明、実際に使うことでの説明などに分類することが出来るのです。また、言われ方も影響します。頭ごなしに叱られると聴きたくないタイプ。先を読んで理解するタイプ。細かく説明されるとわかるタイプ。乗りで十分なタイプなどにも分かれるのです。

相手が、どの様な理解タイプ、コミュニケーションタイプなのかによって、同じ指示や説明でも、受け取り方がまったく違ってくるのです。

伝わらないのは、9割が「伝える側の問題」です。
それは、「相手に合わせること」で100%解決できるのです。
非効率的な「ただただ言い続ける」方法ではなく、相手に合わせて伝えることで、仕事の効率を高めていきたいですね。

 

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