経営改善活動に結びつく効果的な患者アンケートを実施する方法

患者さんの不満、要望などを把握するために多くの医療機関で患者アンケートを行っています。しかしながら、患者アンケートの結果を効果的に活用できない医療機関が多いようです。

今回のコラムは、経営改善活動に結びつく効果的な患者アンケートを実施する方法を弊社のご支援事例からまとめましたのでお伝えします。

１．質問項目は重要なポイントとなる。
質問項目は患者アンケートの生命線です。多くの医療機関（病医院）で実施されているアンケートの質問項目は抽象的な内容になっています。質問項目作成のポイントはその質問によってどれだけ患者さんに具体的なシーンをイメージさせられるかという点が重要になります。院長をはじめスタッフ全員でミーティングなどで質問項目を考えて頂きたい。

２．解決すべき課題を抽出するための工夫を行う。
アンケートの質問項目を「期待度」「満足度」を聞く形式にすると、「期待度」と「満足度」の数値でとらえることができる。また、期待に対してどの程度の満足度を得ているかという数値でギャップを捉える事ができるので、改善課題の優先順位もつけやすくなる。アンケート項目を客観的な数値で見せることでスタッフを課題解決策の立案と改善活動へ導きやすいという院長先生の声も頂いているので参考にしてほしい。

３．アンケート結果を患者さんにフィードバックする。
患者アンケート結果を院内掲示や院内紙などで患者さんにフィードバックし、改善課題策についてどのような取り組みを行うのかまで公開する。課題解決策を患者さんに宣言することで、患者さんから今後の活動に注目してもらえるのでスタッフも当事者意識で仕事に取り組んでもらえるという効果を得ています。患者アンケートをフィードバックする効果は大きいので、ぜひ実践頂きたい。

以上、効果的な患者アンケートの実施する方法でした。改善課題を明確にして継続した改善活動を実施できる医療機関を目指してチャレンジしてみてください。

最後までお読み頂きありがとうございました。
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