保険を扱う人間にとって保険を売ることは目的でなく結果である

保険というのは生きている全ての人にかかわるものです。だから我々には、個人から企業まで、様々なお客さまと日々、接客をさせていただく機会があります。

また、保険というのは、目に見える商品ではありません。それ故、お客さまもきちんと納得して、自分の入る保険を選びたいと考えており、本当に相手の立場に立って考え、寄り添うことができるような接客が求められている仕事であると考え、日々、緊張感を持って、職務に取り組んでいる次第です。

そんな折、先日、「我々の店舗のあるスタッフの対応に、非常に感動する経験をした」ということを伝えるために、お客さまから本社あてに手紙が届きました。文章の最後に、「保険テラスさんにはとても素敵なスタッフさんがおられるんですね」と書かれていました。

こういったお話は、会社自慢になってしまいがちなので、このようにご紹介させていただくことはめったにしません。ただ、その手紙に対して、私の方からお礼のご連絡をさせていただくと、改めてお客さまからご返信があり、その中の一文が本当に嬉しい、私たちが目指す姿だったのです。その手紙には、こうあったのです。

「御社は、『保険を売ることが目的ではなく…』とうたっておりますが、スタッフの接客を受けて、本当にそう考えているのだな、と強く感じました。」（原文まま）

保険を売ること、保険の契約を獲得することが目的ではなく、保険のプロとして、保険に関する大量の情報の中から、お客さまにとって、最適な情報を、わかりやすく、正確に伝えていくこと。それが、『保険テラス』で働く上で、最も大切なことである、として、日々、社員に語りかけております。

昨今、本やインターネットから、偏った情報を得て、思い込みのまま、保険に加入されるケースが非常に多くなっています。しかし、そんなに簡単に、自分にとって、最適な保険は見つからないものなのです。そうであるならば、せっかく、来店していただいたお客さまに対して、生活環境や、経済環境を見た際、本当にお客さまにとって最適な保険かどうか、私たちだけでも、親身になって考えていこうじゃないか、その結果、必ず業績もついてくるはずだ、ということを伝えています。

また、お客さまからの手紙には、こういったことも書かれていました。

「今まで様々な保険会社の方とお話しをさせていただきましたが、とにかくみなさん、難しい言葉を並べ、あれもこれもすすめてくださり、何とも言えぬ恐怖を感じることが多かったように感じます。実際、ここ３年、とある生命保険会社の営業さんに追いまわされて、保険自体入ることを諦めていました。」

数え切れないほどたくさんの種類から、自分に合った商品を選択するのは大変です。
保険の加入を検討している方、保険に疑問・疑念を抱いている方の背中を押させていただくのが、私たちの仕事です。

現在、たくさんの方々が保険難民になっており、担当者不在の状態でどこに相談すればよいのか？どこを信用すればよいのか？という状態になっております。

一方で、先日、社内で「保険を売ることが目的ではなく、しっかりと伝えることが目的だ」と言っていたのに、契約を取らないといけないとは話が違うのではないか、という話を耳にしました。

「保険を売る」ということを目的として考えてしまうことは、確かに違います。しかし、日本人の90％近くが加入をし続けている保険です。お客さまは、保険を売ってほしい、と考えているのではなく、「しっかりと納得して、自分に合った保険に入りたい」と考えて
いるのです。そう考えると、結果的に、我々が目指す、保険のプロとしての役割を果たす
ことができているのであれば、「保険の契約」という形で、お客さまからの反応が返ってくるはずです。

我々は、これからも、たくさんのお客さまに寄り添い、お客さまにとっての道しるべとなることを目指します。そして世の中に一人でも多くの保険テラスファンを創出していきます。いや、むしろ、しなければならない、私どもの使命であると考えています。

※「美楽」（2011年8月号）執筆分