ペルソナを作ってみよう〜活用編〜 - ITコンサルティング全般 - 専門家プロファイル

本間 卓哉
企画マーケティング部 リーダー
ITコンサルタント

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閲覧数順 2016年12月03日更新

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ペルソナを作ってみよう〜活用編〜

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続:ペルソナを使うメリットって? 〜導入編〜について

ペルソナのメリットはわかったけど、
じゃあどうやって作ればいいの? と疑問が浮かぶことかと思います。

今回は、いくつもペルソナを作ってきた経験から導いた、
簡単に作れるフレームワークをご紹介します。

それは大きく以下の3つの柱から構成されています。

(1)個人的背景
  その人が普段行っていること、趣味、その人の仕事内容、仕事に関係する人、
  仕事を完了するためにすること、そのときの悩み。

(2)ペルソナ作成の目的に関わる背景
  そのときの体験、そのときの悩み、関係する人。

(3)ゴール
  短期的な目的、長期的な目的、それらの目的を達成するための行動は何か。

これらひとつひとつを説明するよりも、ペルソナの具体例を見ていただきながら、
3つの柱と照らし合わせていただいた方がわかっていただけるでしょう。

アパレル系のネットショップでWeb担当者をしている30歳女性のペルソナです。
Web担当者とアクセス解析の関わりを知るために作っています。
………………………………………………………………………………………

名前 山口 沙織
年齢 30歳

セリフ「自分で手がけているホームページを気に入ってもらい、
リピーターになってもらうのが嬉しい」


=個人的背景=

洋服を扱う実店舗を持ち、リアルからネットへと商圏を広げるため、
前に始まったネットショップに勤める。初期は社長だけで運営していたが、
徐々に売上が伸び、自分がweb担当として働き始める。

現在は、その他に発送担当や、経理担当、顧客管理・サポート担当等、
7名規模の会社である。

自社サイトは、立ち上げを制作会社に外注し、保守管理は、
自社でおこなっている。   

自分はデザイン系の専門学校出身で、服飾にも興味を持っていたことから、
知り合いの紹介で入社。

趣味は洋服とネットサーフィンとマンガで、休日はインドアで過ごすことも多い。 

商品のターゲット層としては、ファッションに興味の強い若い女性がメイン。
ターゲット層が好みそうな雑誌のチェックをしたり、町に出かけるときは、
服装チェックも心がけていたりと、ネット以外の情報収集にも力を入れている。


=タスク=

業務としては、商品の追加、修正等のサイトの更新の他、サイトのSEO対策、
アクセス解析による顧客の分析、PPC広告などの広告管理やその分析などの
集客業務、商品ページの文章や写真撮影、キャッチコピー等の作成も
担当している。

この中で写真撮影が意外に大変で時間が取られている。 

最近は、社長からクチコミを利用しろとよく言われるため、
ブログやQ&Aサイト、SNSでの書き込みもおこなっている。


=目的:アクセス解析について=

日々の売上は毎日社長に報告しているが、
アクセス解析については週に1回ほどで、それも週のPVやUUを
報告しているだけである。

売上とPVの明確な関係というのがわからず、自分の報告には正直
あまり自信がない。

社長もいつも納得してはいないが、どのように指示を出していいか
よくわからない感じである。

さらに、アクセス解析や広告の効果分析は手間を掛ける必要があるが、
手間を掛けて分析すると、サイト改善に掛ける時間がない、
ということにいつも悩んでいる。 


=悩み=

サイト開設当初は、webのアパレル販売ということで、珍しい存在だったようだが、
自分が関わる頃には、競合が多く売上が伸び悩んでいる。

また、web業界は常に変化が激しいため、日々勉強しなくてはいけないが、
やることが多く多忙である。

もちろん社長の方も忙しく、サイト改善のためにもっとコミュニケーションを
取りたいが、満足にとれていないという現状がある。


=ゴール=
会社の商品は好きなので、商品展開を含め、会社のイメージを左右する
Web担当者という仕事は大きな責任とやりがいを感じている。

まずは当面低迷している売上を回復させることが目標である。
そのためには、現在おこなっている施策の見直しをしていきたい。
具体的には、効果のあるものとないものを精査し、効果のあるものに
集中的にリソースをかけたい。

さらに、お客さんにたくさん来てもらい、リピーターが増え、
長期的には、会社の業績が上がり、そのブランディングに
貢献できれば嬉しい。

…………………………………………………………………………………………

この、3つの柱を使えば、それに当てはめるだけで、ペルソナを作れてしまうのです。
もちろんこのペルソナはあくまで想像上の簡易ペルソナですので、
これを検証を繰り返しながら、ブラッシュアップしていく必要があります。


よりよいペルソナを作るにはどうしたらいいのか、という点ですが、
「品質不良のペルソナを作らない」ことが大事になってきます。
品質不良のペルソナとは以下の4つに大きく分けることができます。

・これは避けよう! 4つの品質不良のペルソナ

1)「ピンぼけ」のペルソナ
  プロジェクトとの関連性が乏しい。この場合だと、せっかくのペルソナが
  的外れのものとなってしまいます。

2)「疑わしい」ペルソナ
  データに信憑性がない。自分勝手に作ったペルソナは機能しない場合が
  多いでしょう。

3)都合の良いペルソナ
  顧客視点になっていない。顧客を理解するツールであるはずのペルソナを、
  自分の都合で解釈してはいけません。

4)月並みのペルソナ
  顧客理解が表層的。
  誰にでも当てはまりそうなペルソナは意味がありません。

作ったペルソナが機能しない場合、いずれかになっている場合が多いです。
ペルソナを作る際、もしくはブラッシュアップする際は、この4点に注目してみましょう。

なお、品質不良のペルソナについては、
こちらを参考にしています。

・ウェブサイト向けペルソナを理解して、思いこみのユーザー像と決別しよう
 http://web-tan.forum.impressrd.jp/e/2008/04/22/2886



■作ってからどうしたらいいか〜活用事例

ペルソナを作ったのはいいけど、どう活かせばいいんですか、
という疑問を持つ方は非常に多いです。

ここで、ペルソナについての活用事例をご紹介します。

横浜市役所, サイトのリニューアルに市民ペルソナを活用、
民へのアンケートで7割の回答者から好評を得る

http://itpro.nikkeibp.co.jp/article/JIREI/20080407/298128/

横浜市役所のサイトですが、以下のような3種のペルソナを作成したそうです。

1)広島から進学のために横浜市に出て独り暮らしを始めた18歳学生

2)子供が大きくなったので市内のマンションから一戸建てに引っ越したい42歳営業職

3)妻と2人で住むために引っ越す予定。近所付き合いが不安な67歳無職

たしかに見た目も、ユーザビリティも非常によくなっています。
3種のペルソナが使いやすいようなサイトを目指した結果ですね。

ペルソナを本格的に作るのには手間がかかります。

普段自分たちの商品を買ってくださるお客様って、いったいどんな人なんだろう!?
と、思いを馳せてみてはいかがでしょうか。