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- 青田 勝秀
- 大国屋ビジネスコンサルティング株式会社
- Webプロデューサー
コミュニケーションで与える、受け取ることができる情報
お客様と直接会うことが出来ない通信販売ではお客様にどうやって気持ちを伝えるかが課題になります。直接お客様と対面でコミュニケーションをとれる場合は
声の質
顔
容姿
態度
その人のもつ雰囲気
を「目」、「耳」そして「鼻」で感じることができます。３つの手段で情報を受け取って、お客様がほしがっているものを感じ取り、それに対してお客様の五感に訴えかけるようにお答えしていくことができます。
一方、通信販売では対面でのコミュニケーションはなかなか出来ないので、
目
耳
いずれかのコミュニケーションになってしまいます。
限られたコミュニケーション手段でどうやって、お客様の要望を確認しながら、お客様のほしがっているものに対して的確に答えるか？が重要になります。前述のとおり、メールや電話は相手に与える情報が対面のコミュニケーションと異なり、圧倒的に少ないです。そのような状況下でどのようにお客様に思いや気持ちがこもったサービスができるのでしょうか？与える情報が少なければちょっとしたことでも、勘違いや不理解は生じます。その勘違いや不理解でお客様の満足度を下げたり、場合によっては不満やクレームになることも多いと思います。
思いを込めて遠く離れたお客様へ伝える姿勢
私が社会人1年生の時に電話の対応で厳しく言われたことがあります。
電話で相手に謝るときは頭を下げて謝れ。たとえ電話をしていても頭を下げれば相手に伝わるから頭を下げろと先輩から教わりました。ためしに今PCの前でやってみてください。頭を下げずに「申し訳ございませんでした」
頭を下げながら「申し訳ございませんでした」
どうでしょうか？頭を下げたときに、頭を下げることで声質が変わることに気がつきましたか？こんな些細なことでもお客様に感じ取っていただけます。同時に笑顔でありがとうございました。と普通の顔をしてありがとうございました。とシュミレーションしてみてください。口角を上げて笑顔でありがとうございましたというと声が1トーンあがっています。これも確実にお客様に感じ取っていただけるものです。
メールマガジンも思いを込めて書くことが基本
感謝や謝罪など感情を込めて伝えないといけないものは、ちゃんと相手に伝えようと思うと動作を伴うものです。対面ではないからこそ、ちゃんと動作を入れてコミュニケーションをとるようにしましょう。もちろん電話だけではなく、メールでも同じです。笑顔でPCの先にいるお客様に伝えたいという気持ちで書くかどうかで、お客様への伝わり方が多きくことなります。伝えたいという気持ちを大切に接遇をしましょう。
次回は感動サービス＝おもてなしとECについて書きます。
