おもてなしとEC ページでのおもてなし1 - ITコンサルティング全般 - 専門家プロファイル

青田 勝秀
大国屋ビジネスコンサルティング株式会社 
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閲覧数順 2016年12月02日更新

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おもてなしとEC ページでのおもてなし1

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閑話休題 商売繁盛
今日は沖縄の恩納村にあるホテルのロビーからこのコラムを書いています。前回に引き続き感動とECについての一連のシリーズとして今回はおもてなしとECについて書いてみます。本日の日本経済新聞の一面でいかに通販事業がこの不況下で伸びているかが掲載されていました。


以下、NIKKEI NET 引用




通販市場、コンビニ・百貨店抜く 08年度、8兆円強に
 通信販売市場が成長している。2008年度の全国売上高は推定8兆円強と、コンビニエンスストアや百貨店の規模を抜いたもよう。自宅や外出先からパソコンと携帯電話を使いインターネット経由で注文する比率が7割以上に達する。このネット通販をけん引役に市場全体は00年度に比べて3倍強に膨らんだ。働く女性・高齢者の増加や自宅で買い物を済まそうとする傾向など消費構造の変化をとらえており、成長が続きそうだ。

 カタログ・テレビ通販主力の企業でつくる日本通信販売協会の販売データと、野村総合研究所のネット通販に関する調査を基に集計した。

競争激化するEC


ここまで成長が続く現状になると、競争は益々激化していくことは必死ですよね。大手の小売事業者も今以上に参加をはじめることだと思います。そうなったときにどこで差別化をするのか?サービスしかなくなってきます。どんなにオリジナルの商品を作っても類似の商品はたくさん出てきますし、ましてや既成の商品の販売となると同じ商品を販売している事業者の数はものすごい数になることと思います。

で、そのサービスですがどのようなサービスが比較優位をしいては、競争優位をもたらすことができるのでしょうか?ちなみに日本語でサービスって言ったときに「おまけをつける」、「値引きをする」という意味が強いですが、ここでは直接的な費用がかからない無形のサービスのことを意味します。

おもてなしとは


比較優位になる、競争優位になるサービスそれが「おもてなし」ではないでしょうか?「おもてなし」とは、お客様をできる限りの範囲でお客様が望む接遇を喜びを持って実施することだと私は思います。それをネットでどうやるのか?デザイン面では実施されている企業様は結構あります。ひとつはLPO ランディングオプティマイゼーションがこれにあたるのではないかと思われす。お客様が興味を持ってクリックしたページで、お客様の興味を削がないようにコンバージョンしていただきやすくページを改変していく。これはおもてなしだと思います。

ECサイトのページでのおもてなしとは?


ページの内容についても同様のことが言えます。商品ひとつとっても、お客様がその商品について知りたいことが網羅されているでしょうか?たとえば観葉植物をあつかっている店舗さまは観葉植物の手入れの仕方をこと細やかに書いていますでしょうか?室内観葉植物だと気温は?湿度は?水遣りの頻度は?など幅広いお客様の疑問に答えるページになっていますでしょうか?もし洋服屋さんであればサイズの採寸の仕方、洋服の色味が蛍光灯の下で見たときと日光の下で見たときと違うことが説明されていますでしょうか?今一度お客様の質問にすべて答えいるかどうか見直しをしましょう。

実際にそういうページをつくるには?


EC店舗を運営されている事業者さまはなかなか「お客様の目線」に立ち返ることは難しいです。そういう時は友人の方、家族の方でネット通販をしたことがない人に店舗を見てもらいましょう。重要なのはそのときに一緒にみることです。その方がどういうページの見方をしているか?どういう印象を受けているか?これが非常に重要になってきます。

おもてなしとECにつきましては、継続的に掲載をします。次回はメールマガジンでのおもてなしについて掲載をします。