医療機関ホームページの顧客とは？（１）

2009-05-09 12:00

こんにちは。山内です。

「主たる顧客」と「パートナーとしての顧客について」何回かに分けてお話しします。
（顧客という呼び方が適切かどうかは議論があると思いますが、学ぶという視点で見るとわかりやすいだろうと考えますので便宜上こう呼びます）

まず、主たる顧客です。
これは、診療科によって違いがありますが「患者さん」と「ご家族」の２つでしょう。

とくに、超高齢化社会である現在は、
・ご家族による選択を助けること
・ご家族との良好な関係に基づく合意形成
・ご家族と協力した患者さんの支援
は不可欠とうかがっています。

ですから、「ご家族」への情報提供はとても大切です。
お医者さんやコメディカルの方が、顔をあわせてマンツーマンで話しをするのが理想的です。
しかし、それぞれにお忙しい中で、相互理解をすすめるには、ご家族が時間にとらわれない中で、医療提供者側の考えや治療方法についてを知ることはとても有意義なことです。

開業以来、お手伝いしているクリニックさんの話しをご紹介しましょう。
患者さんが殺到することを目標としていました。
限られた時間の中で、患者さん個人個人にあった診察はしっかりとしたい。
そのために、診察時間は患者さん個別の話しに集中し、一般的な病気や治療の知識、先生の治療への考え方や進め方、ご家族にお願いしたいこと等は、ホームページ、ホームページをもとに制作した冊子でご覧頂くようにしました。
おひとりおひとりの診察時間を変えずに中身の濃い診察ができていると喜んで頂きました。

お若い患者さんであっても、その方の後ろにはご家族がいらっしゃることを忘れないでください。
そのご家族が、患者さんにとって味方になるか？という課題も隠れているのかもしれないのです。