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今日は接客についてのお話です。
先日パソコンを買う人の付き添いで、大手家電量販店に行きました。
買う予定の本命の店は決めていたのですが、価格調査を兼ねて競合店にも行きました。
最初に行った競合店での接客は若い女性従業員。
テンポよくパソコンの説明をするのは良いのですが、言葉使いが少しおかしい。
敬語がどうこうという難しい話ではなく、パソコンを説明する時に違和感のある単語を連発するのです。
我々がその言葉使いに対して、明らかな不快感を示していても、変える様子はない。
パソコンに対する我々からの質問に対しても、的がはずれた回答が多い。
もともと事前調査という位置づけだったものの、不快感だけが残りました。
次に行った本命店では、若い男性従業員が接客。
テンポよく要領を得た説明がなされ、我々の要望も的確に捉えている。
常に一歩先の行動を取るために、ストレスは皆無で、むしろすがすがしささえ感じました。
パソコンの接客ということで、難しい機能面の説明を重視することも理解できますが、やはり基本はコミュニケーションをしっかりとること。
普通の言葉使いでコミュニケーションをとるべきだし、顧客とのコミュニケーションから、顧客のニーズを的確に読み取り、柔軟な対応をすることは非常に重要だと思います。
パソコンを買うという目線で、家電量販店を回ったわけですが、接客におけるコミュニケーションの重要性を再認識しました。
横浜で働く中小企業診断士長谷川進のブログ
このコラムの執筆専門家
- 長谷川 進
- （神奈川県 / 経営コンサルタント）
新規事業成功の鍵は、リスクヘッジを考えた事業戦略策定にあり
日本アイ・ビー・エム在籍時の15年間に多数のITプロジェクトに参画しました。その経験から、「新規事業が失敗する場合の多くは、構想段階に問題がある」と考え、リスクヘッジを根底においた事業戦略の策定、プランニングを行っております。
080-5450-9751
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