「従業員満足」は幹部が「誇り」を持つところからスタートしよう

「パート・アルバイトが、『誇りや感謝』を持つレベルって相当高いと思いますが、我々のような業態でもそれが可能なのでしょうか？」

言わずと知れたことではありますが、職業、商売に高低の差はありません。あるとすれば、それはそこで働いている人や経営者が勝手に自分達の仕事を「しょせん〇〇だから」と決めつけているからです。そう思う心が、そう言うパート・アルバイトを育て、そう言う店長を育てます。そう言う人達で運営されているお店には、そう言うパート・アルバイト希望者しか応募に来ませんし、お客様も「そんな店で良い」と言う人ばかりが来るようになるのです。

例えばスターバックスコーヒー・・・・彼らは、ただのコーヒー屋ではありません。彼らが理念としてお客様に提供しているものは「会社でも無く、家庭でも無い第三の場所として『サードプレイス』」を提供しています。彼らのホームページには、「家庭や職場からはなれ、家族や恋人、友人と語り合ったり、時には一人で夢を膨らませたり、感傷的な気分に浸ったり。そんな場所があると素敵ですよね。私たちは家庭と職場や学校の間にある、日常を忘れてくつろげる第３の場所「サードプレイス」を人々に提供することを目指しています。」と書かれています。（最近は少し文章が変わりましたが、その理念は変わっていません。）

扱うものが何であれ、たとえば飲食店の場合ならば「食を通じて提供するもの」「食事の場所」「そこにたずさわるひと」この３つでお客様に対して「今までに無い価値」を提供すれば良いのです。スターバックスコーヒーの場合は、それがコーヒーであり、店の空間なのです。だから、そこで働くスタッフ・パートナーに「誇り」が生まれて来るのです。

それがハンバーガーであろうと、とんかつであろうと、ラーメンであろうと、焼肉であろうと、牛丼であろうと・・・・商品そのものが何であろうと構わないのです。自分達がお客様に提供する「価値」は自分達でいくらでも高められます。しかし、最初から自分達でそれを下げてしまったら、パート・アルバイトはおろか、社員や店長にも「ここで働く誇り」は生まれてきません。

従業員満足の向上に取り組むことは、パート・アルバイトが満足するように何でも希望を聴いてそれを叶えていくこと・・・・のように思われがちですが、それはちょっと違います。単に要望に応えて一時的に満足しても、それは短い期間で慣れてしまいます。そして次の「要望」が生まれます。その内それは「要求」になって行きます。もちろん、働く環境や報酬は大切です。しかし、そこで留まっていると際限なく要望は高まっていきます。

「仕事をして行くことでの満足」は、そのステージに留まっていてはいけないのです。ここ数日間お伝えし続けているように、最終的なステージ「感謝と誇り」に到達することが、会社もスタッフもお客様も一番嬉しい状態なのです。このレベルに到達して「満足」を得られるようにするためにも、自社の仕事、業態、商品、ブランドに高い誇りを持ちましょう。

だって、経営幹部が望んでいるところまでしか、社員やスタッフは来れないんですからね～