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2013-03-29 11:57
「全員がごみを拾う」
ディズニーでは、従業員全員がごみを拾うという。お客様を助けるということがディズニーの企業文化になっており、お客様と接すること全てが企業の価値を創造するチャンスである。
これは従業員個人についても同じことが言える。従業員は、お客様と接するその「魔法の瞬間」を自分で演出し、それを心待ちにしているのである。だから、お客様と接するその機会が訪れれば、喜んでお客様のところに駆けつけるのである。結果的に、積極的でフレンドリーな行動になっているのである。それを成り立たせているものは、会社から与えられたものではなく、自分自身であり、その自己信頼である。自分を磨くために、さらにお客様との出会いの演出を考え切磋琢磨していくのである。ゆえに、従業員全員が、喜んでゴミを拾うのである。
お客様との全ての接点（電話・来店・インターネット・手紙・・・・・）を活かす、魔法の瞬間にするために必要なことが、自然と行動化できる風土になっているかどうかである。そしてそれを伝統として新しい仲間に伝えていけるかどうかである。それは、全て従業員ひとりひとりに任せられていることである。それが従業員自身を磨くことだということを、会社はいかにサポートできるかである。
掲載続く
