「相手軸な話」⑪知らない人は買いにも働きにも来ない

2013-03-05 08:01

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「駅の反対側からお客様が来ていない。そこにおられる方は、私たちの店のことをご存じないのだろうか？」

ご来店ただいたお客様に、駅のどちらから来られたかを伺ったところ、お店のある側の駅反対側からは、ほとんど来店されていないことがわかりました。

しかし、そこには最近、新しいマンションが続々と建っています。
ちょっと駅の反対側に足を伸ばせば、このお店があることはわかります。しかも、その反対側には自分達のお店のチェーン店があるわけではありません。
だったら、もっと来てくれても良いんじゃ無いか・・・何となくそう思ってしまうのが、人の普通の心情です。
でも、実際には来て頂けません。
駅の反対側に来る用事が無ければ、ほとんどの方は、わざわざ駅の反対側には来ないのです。
人は、生活動線をめったやたらには変えません。

私は、彼にそう言う基礎的な知識を教えました。

「う～ん、確かにそんな気もするけれど・・・・いや納得出来ない！だって、距離にしたらこんなに近いんですよ～」

彼は、自分に照らし合わせると、そうかも知れないなあ～と思いながらも、どうもスッキリとは納得出来ませんでした。

そこで、彼は、店と線路を挟んで反対側のマンション群に行き、自店舗の場所を知っているかどうかのアンケート活動を行うことにしたのです。

②駅の反対側の人は私たちの店のことをどれくらい知っているのか？

「すみません。ちょっとお尋ねします・・・○○と言うお店がどこにあるかご存じないですか？」

店長とマネジャーは、来店客調査同様に、平日土日の各時間帯毎に、駅の反対側で、延べ100人ほどの通行人に対してこのようにお尋ねしました。

なかには、同じ人に聞いてしまって怪訝そうな顔をされたり、おばあちゃんに「知っているよ、つれてって上げるよ」と店の前まで一緒に行く羽目になったり、、、色んな面白いことがありました。

実は、この調査も、来店されたお客様に「どちらから来られたか」を伺ったのと同様に、2日目からはスタッフにも参加してもらいました。
最初は、店長もスタッフも、半分くらいの方は、「もう10年も営業しているんだからみんな知っていますよ」と言いながら、実際に駅反対側からはご来店なさっているお客様が、ほとんどいないことに不安感を感じていました。

さて、4日後、調査が終了し分析を始めることには、もうほとんど結果はわかっていました。
自分達で、調査をするとこの時点で、もうスタッフとの一体感が実施前の何倍も向上しています。
お客様の声や認知度の実態を共有することは、チームワークレベルの交渉にとても役に立つのです。

しかし、結果は、悲しいかな悪い方の予感が的中。
100人中13人しかご存じではなかったのです。13％です。
駅の店舗側だと、70％だった認知度が、一気に下がってしまいました。

これは、来店されたお客様の「どこから来られましたか？」の場所シェアとほぼ同じ結果でした。
つまり、「知らない人は買いにも働きにも来ない」と言うことなのです。
あたりまえですね。

そこには、新しいマンションがたくさん出来てきているというのに・・・誰も知らないのです。
さて、どうしましょ？？

続きはまた明日。