医療機関ホームページの顧客とは？（２）

2009-05-12 12:00

こんにちは。山内です。

医療機関のホームページの主たる顧客は「患者さん」と「ご家族」であるとお話ししました。
「ご家族」についてもう少し詳しくお話ししましょう。

ご家族は、医療機関の選択に大きな役割を果たしています。

１）患者さんが高齢者の方の場合
同居のご家族をはじめ、近所に別居しているご家族、遠方にいるご家族、親戚、中にはお孫さんというケースもあります。とくに患者さんの地域に詳しくないご家族がインターネットを活用しているケースが多いようです。

２）患者さんがお子さんの場合
親御さんが、お子さんのためによりよい治療はないのか？ということでお調べになるケースです。場合によって地域性に関係なく飛行機を使ってでも受診したいということもあります。

３）患者さんに知られずに調べたい
近い間柄であるからこそ、聞けないこと、話したくないこと、知られたくないことがあるようです。
旦那さんの体調が気になる、本当にこの治療で良いものか気になる・・・・。ご家族の心配は大きいからこそ、患者さんご本人には知られずに下調べをして、いざという時にすすめたい。というのもあるようです。

４）患者さんがご友人の場合
インターネットは若者だけの道具ではないことを実感したのが５０代の方がご友人のために医療機関情報を調べているという話しを聞いたときでした。
また、なかなか完治しにくい疾患（糖尿病など）を患っているご友人がいる場合に、会食や旅行はどうしたらいいのだろうか？ということで調べている方もいるようです。大きな視点でいえば、患者さんにとっての生活にとって、ご友人とのおつきあいは大事なことだと思いますので、大切な情報発信であるといえるでしょう。

「ご家族へ向けて」の情報発信となると、発信する内容も、言葉も変わってきますよね。
「ホームページは何をするべきか？」ではなく、「ホームページを見ている人に何を提供できるのか？」を考えてみて下さい。

少しも難しいことではないのです。
あなたの前に、その方が座って相談していることを想像してください。
どんな話しで、あなたが何を答えるのか？を文面にすればいいのです。
それが、ホームページを見ている人が知りたい情報なのです。