中小企業診断士の長谷川進です。こんにちは。
今日は接客についてのお話です。

先日パソコンを買う人の付き添いで、大手家電量販店に行きました。

買う予定の本命の店は決めていたのですが、価格調査を兼ねて競合店にも行きました。

最初に行った競合店での接客は若い女性従業員。
テンポよくパソコンの説明をするのは良いのですが、言葉使いが少しおかしい。
敬語がどうこうという難しい話ではなく、パソコンを説明する時に違和感のある単語を連発するのです。
我々がその言葉使いに対して、明らかな不快感を示していても、変える様子はない。
パソコンに対する我々からの質問に対しても、的がはずれた回答が多い。
もともと事前調査という位置づけだったものの、不快感だけが残りました。

次に行った本命店では、若い男性従業員が接客。
テンポよく要領を得た説明がなされ、我々の要望も的確に捉えている。
常に一歩先の行動を取るために、ストレスは皆無で、むしろすがすがしささえ感じました。

パソコンの接客ということで、難しい機能面の説明を重視することも理解できますが、やはり基本はコミュニケーションをしっかりとること。
普通の言葉使いでコミュニケーションをとるべきだし、顧客とのコミュニケーションから、顧客のニーズを的確に読み取り、柔軟な対応をすることは非常に重要だと思います。

パソコンを買うという目線で、家電量販店を回ったわけですが、接客におけるコミュニケーションの重要性を再認識しました。

横浜で働く中小企業診断士長谷川進のブログ