徳真会(歯医者の医療法人)のカンブリア宮殿より学べる接客術 - 病院施設の教育と人事・採用 - 専門家プロファイル

有村 友見
コミュニケーションコンサルタント、企業研修講師
東京都
研修講師

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対象:医療経営

原 聡彦
原 聡彦
(経営コンサルタント)
原 聡彦
(経営コンサルタント)

閲覧数順 2016年12月02日更新

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徳真会(歯医者の医療法人)のカンブリア宮殿より学べる接客術

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本日のTV番組カンブリア宮殿で、歯科医師法人の徳真会という企業が紹介されていました。

現在歯医者はコンビニよりも多く、過当競争まっただ中である業界にも関わらず、

売上70億円を叩きだす企業です。

こちらの企業が伸びてる大きな理由として、


1、経営と医療の分離(医者が経営に関与せず、治療に専念する)

2、最先端医療の導入

3、帝国ホテル並みのサービス


が上げられていました。

特に、私の専門分野でもある、接客や対人コミュニケーションについて、

参考になる部分が多くありましたので、こちらでご紹介させていただきます。


1、大きな挨拶

「いらっしゃいませ!こんにちは!!!」(びっくりマークが3つぐらいつくイメージの大きな声が大切です。)

 

2、笑顔

受付、スタッフ、お医者様ご自身も、しっかり笑顔!

 

3、朝礼

朝礼で、挨拶と笑顔の練習を必ず行い、前日の反省や当日の確認を行います。

 

4、トイレ掃除

一見綺麗なトイレでも鏡台のほんの小さなハゲている個所なども細かくみて直します。

お客様は、本当に細かい部分までみて、会社全体のあり方を判断されます。

 

5、帝国ホテルクラスのサービスを目指す(松村博史社長より)

経営者自身が「帝国ホテルの様なサービスを目指す!」など、サービスについての強いビジョンを明言しなければなりません。

経営者がスタッフにどう接するかは、そのまま「鏡」のようにスタッフからお客様へ、そして企業風土に反映されていきます。

 

6、感動を与える技術とサービス

歯医者に対する恐怖や痛み、そして治療の早さなど、お客様の満足度に繋がる医療技術を追求する。

これも全ての経営者にあてはまりますね!

私の場合、クライアントのコミュニケーション能力に革命を起こす事です。

スキルだけではない、おもてなしのコミュニケーションで、人生の開拓をしていただく

そして人間関係の改善や昇進・売上増といった「結果」を出すこと

私はここに全てを賭けています。

 

7、外部講師を招いて研修を行う

お医者様や、看護師の方は医療のプロであっても、接客のプロではありません。

短期間に接客能力を上げるには、外部講師を呼ぶのも一つの手。

ただ、ひとつ気をつけていただきたいのは、

座学のみや、ロールプレイングの時間を十分にとらないものは

(知識をつけるためだけなら良いですが)接客力をアップする、という意味ではNG

目的に応じた的確なゴールを設定し、
その為に必要な行動を細分化してロープレ
それを徹底的に反復して「無意識にできる」まで持っていく

これが短期間で劇的な成果をあげる、最も効果的な方法です。

私も必ずこの方法で研修し、受講者の皆さんがぐんぐん実力をつけて嬉しい結果報告をくださっています。

 

8、サービス監督(マメジメントリーダー)を現場に配置する

徳真会では専属のサービス監督を常に病院に配置していたのですが、

監督がスタッフの笑顔や、医師に対する立ち居振る舞い(「カルテを投げない!」と注意しているシーンもありましたね。)

の指導を現場で行う方式です。

これは、前述した「明確なビジョン」あっての徹底だなと感心させられました。

何にフォーカスするか、で経営資源の投下方向は変わってきますが、この「明確なビジョン」が有るからこそ

経費をかけてでも専門家を配置するという決断をされていらっしゃいます。

我々専門家は言ってみればこれが「メシの種」ですから、接客のイロハには、常に磨きに磨きをかけ続けています。

「餅は餅屋へ」これが最も効果的です。

とはいえ、いつまでも外部講師に頼れない、、、そんな管理部門の皆様の声も聞こえてきます。

そこで私は研修で一通り実力がついたあと、
次のステップとして「社内にサービス監督(リーダー)を育てる」事をオススメしています。

接客の維持は、行動の反復と継続が不可欠
的確な反復の為には、第三者の監督が不可欠
そして監督者のブラッシュアップを私たち専門家が定期的にメンテナンスする

そうする事で、継続的な接客レベルの維持が図れますし

教育研修と評価制度との連動や、マニュアル化など、

より合理的で継続性の高いシステムを構築していく事も可能です。


ーーー

最後の方に松村博史社長が語られた、

「人が関わる仕事は全てサービス業だ」

という言葉にとても心を奪われました。

「生きる」ことの神髄を語られたようにも感じた瞬間でした。

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