責任の所在

共感問診力アップコーチ・コミュニケーションカウンセラーの下枝三知与です。

9連休というのんびり型のお正月も終わり、今日から仕事始めの方も多いことでしょう。

のんびりムードからビジネスモードへ切り替えるのも、ある意味勢いが必要かもしれませんね(^^)

仕事柄「顧客意識」が強いので、いろいろな場面でもその意識で見てしまうことが多い私でして・・・今日はプロとしての責任所在について考えてみます。

そこで感じるのが、企業側がその「責任の所在」を明確にしたいという企業側の思惑が先行し、そのしわ寄せで（企業の勝手で）顧客側に様々な制約を押し付けているような気がしてなりません。

たとえばいわゆる「誓約書」。

病院側に責任ができるだけ及ばないように、患者側に様々な形で誓約書を書かせます。

病院だけではなく、介護施設に入所するときや、ペットの手術を受けさせるとき、あるいは宿泊施設にペット連れで泊まる時・・・などなど

誓約書については場合によっては「必要だ」と感じますが、別の例で。

近所に毎朝立っている自転車の警備員の方。

放置自転車の取り締まりの為にいるのです。

ある朝、ちょうど私の目の前で自転車を定位置以外のところで止めている女性を見かけました。

そこで警備の方に「今自転車を定位置以外のところで止めてましたけど・・・」

彼「あぁ、止めてある自転車には我々は手をつけられないんだよ」

私「えッ、だけど邪魔になりますよね」

彼「だけどね、市役所担当の人しか触っちゃいけないことになってる。触って壊れたといわれても困るしね」

私「では、ずっと立っていらっしゃるのは、ただ見張るためなんですか？たった今だから、まだ注意できるかもしれませんよ」

彼「・・・」

結局毎朝、立っているだけが業務？

よくわかりませんが、いろいろな制約があるのでしょう・・・

誰のための市のサービスなのでしょうか？

そのサービスが本当に顧客満足につながっているのかどうかですよね。

こういう例はほかにもたくさんあるでしょう。

つまり、責任の所在をあいまいにすることで企業を守ることを優先するのか、顧客満足を最優先するのか。

プロフェッショナルとしては、いつも気になるところです(^^)