ウェブ制作会社をしております。３ヶ月で制作するという契約をしたお客様に２ヶ月３週間目に突然契約を破棄して全額返して欲しいと伝えられ、寝耳に水という感じで戸惑っております。契約書には契約日から３ヶ月が納期としるされていて、納期前の契約中止になります。

質問：
１．ウェブ制作の委託においてお客様の都合で契約解除する場合、制作費または解約料を請求することは一般的か？
２．このようなケースがいままでにあれば、どのように対処したか？

状況
・契約時に制作見積もり合計の半額をいただいていてから制作開始。
・３ヶ月後を納期に契約。
・デザインコンテの時点で気に入っていただき、契約１週間後からテストサイトがアップされていてそこで進行状況が確認できるようになっていた。
・契約書に記載してある解約条項には「契約４週間以内なら制作費の２０％、それ以上に制作が進んでしまった場合は進行程度にあわせた制作費を支払う義務がある」としています。
・契約解除の意思をお客様が伝えてきたのは納期の１週間前。サイトの完成度は９０％。
・ドメインとサーバーは当社代行。

打ち切りの理由にあげられたのは、
・サイトにあまり変化がみられなかった
・当社から特にアップデートがなく不安になった
・信頼できない
・他のもっと頼れる業者に頼みたい

こちらとしての言い分は、
・お客様から提供していただくコンテンツがなかなかとどかなかった。
・この２ヵ月半のあいだ、特に苦情や質問うはお客様からなかった。

お客様とお話した限りですと、どうもデザインが気に入らないというよりは当社があまり頼れる会社ではないと感じたからの要です。そしてお客様の大事な時間を無駄にしたという理由で制作費の前金を返金して欲しいと言われました。契約書の話をすると、契約書なんて意味がない、と言われました。
頼りないと感じさせてしまった部分に関しては当社にも責任があるのですが、作成したウェブサイト自体にはなんの欠落もありませんし、契約通りに仕事をすすめ、納期を過ぎてしまったわけでもありません。

こちらとしてはサービスを改善してお客様に解約を考え直していただこうと交渉し、できなければ制作費の９０％を請求する予定なのですが、その前に専門の方々の意見を聞きたいです。
よろしくお願いいたします。