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- 中沢 努
- （コンサルタント・研修講師・講演講師）
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クレーム対応研修 に関する コラム 一覧
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クレーマー対応が教えてくれていることってなんでしょう？
もし、お客様を失いたくない、という気持でクレーム対応をしていたとします。そういう思いからお客様には１００％の満足を提供しなければと思っていたとします。 でも失いたくないという気持ちがあることに、心の「弱点」が生まれます。そしてそこにクレーマーは入り込んできます。 では、その出来事は何を教えてくれているのでしょう。単にクレーマーとの対応に巻き込まれるという事だけではないのだと思います。それは...（続きを読む）
- 藍色 シアン
- （メンタルヘルスコンサルタント）
クレーマーは何を求めているんでしょう。
クレーム対応はどうすれば完了するか、それは、クレームを伝えてくる相手の、期待することを知り、その量と、その質を満たすことで完了するんです。もちろん、その質と量は人により様々ですが、それさえわかれば、ほとんどのケースでクレームは収束に向かいます。 でも、クレーマーというタイプの人がいます。このクレーマーの求めるもの（期待）を満たすことはほとんど不可能です。なぜなら、クレーマーの求めるものは、クレーム...（続きを読む）
- 藍色 シアン
- （メンタルヘルスコンサルタント）
どうしてクレーマーに振り回されるのか
このところ、クレーマーに悩まされているケースが増えてきています。そして、クレーマーに悩まされるポイントの一つに「お客様絶対主義」という神話があるのではないかと思います。特に日本は「お客様は神様です」というのが、浸透しています。サービスはお客様の満足のためにという意識がとても強い。これは日本のビジネスにおける美点ですが、しかしこれが過剰になると、その精神性が単なる過剰サービスの競争になってしまうんで...（続きを読む）
- 藍色 シアン
- （メンタルヘルスコンサルタント）
クレーマーは満足しません。
クレーマーという存在が、クレーム対応側のストレスを強めていることは間違いありません。クレーマーという言葉が日本で使われるようになってきたのが2000年になってからと言われていますから、それ以前はクレーマー的なクレームはあまりなかったのかもしれません。 クレーマーが力を得る大きなポイントはは、自分は客である、利用者であるなど、立場として優位であるということです。その立場だからこそ、クレームを言う権利...（続きを読む）
- 藍色 シアン
- （メンタルヘルスコンサルタント）
ハードクレームにどう対応するかを考えましょう。
一般的に、解決がスムーズにいかないケースはクレーム全体の２０％と言われているです。つまりクレームの８０％はスムーズに解決されています。 いい変えれば、クレームの殆どは正しく解決されているとも言えるわけです。しかも、この８０％の対応については、さほどの労力を使ってはいないんです。 ただ残りの２０％が「ハードクレーム」と呼ばれるものです。そしてなんと、クレーム対応の全労力の８０％を、このハードクレーム...（続きを読む）
- 藍色 シアン
- （メンタルヘルスコンサルタント）
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