神対応でファンを獲得

おはようございます。
ワクワクの和久井です。

　昨日までSNSの３つのリスクを紹介してきましたが、今日は最後の３つ目。

「ユーザーの声によるリスク」についてです。



　商品の不良やサービスの問題、顧客への対応の不備がユーザーによってネット上で拡散され、炎上してしまうのがこのタイプのリスクです。


　企業のイメージや評判に関わる悪評は一度ネットに上がってしまうと信憑性はともかくまるですべてが事実のように情報が形成されていきます。ネットの口コミは広まるのがおそろしく速いですから、何か手を打つといってもなかなか難しいのが実情です。


　これはもう、個々に気をつけるしかないのですが、商売の基本、お客様本位と言うことに尽きると思います。ネガティブな情報を出さないと言うよりも、上手く改善に持っていく。

「目安箱」のようなやり方は、大手スーパーの西友なども取り入れていますよね。お客さんからの意見を目立つところに掲示してその対応を見せるやり方です。

「クレームは宝の山」という言葉もありますが、やはりそのまま放置しておかないことが一番大切でしょう。


　SNSの情報伝達スピードの速さは、何も悪い面だけに発揮されるわけではありません。
　いい対応、気持ちのいいサービスもまた、SNSを介してすぐに広まっていくのです。

　こうした企業のすごい対応は「神対応」と呼ばれ、有名なところでは任天堂のユーザーサポート、ディズニーリゾートのホスピタリティなどがあり、これらをまとめたまとめサイトも人気があります。

企業の凄すぎる顧客対応・神サポート集 - NAVER まとめ


　この二社と並んで名前が挙がるのが大手コーヒーチェーンのスターバックス。

　同社のハワード・シュルツCEOは

「小売業でブランドを確立するには、認知度を高め、好意的な関心を集める必要がある。つまり、流行にならなくてはいけない。商品を推奨してくれるオピニオンリーダーも必要だ」

　と言っています。またスターバック社のミッションステートメントには

「完璧なコーヒーの提供はもちろん、それ以上に人と人とのつながりを大切にします」

といった一節も登場します。




　マニュアルにとらわれない、心のこもった接客はこういう姿勢から生まれているのですね。

　そうそう、SNS時代を迎えて、企業におけるミッションステートメントの重要性が高まっていますね。

　ん？　ミッションステートメントって何？　という人もいるかもしれません。

　明日は少し目先を変えて、ミッションステートメントのお話しをしましょう。