不具合と不祥事の違い - 広報・PR・IR全般 - 専門家プロファイル

中村 英俊
株式会社第一広報パートナーズ 代表取締役 広報コンサルタント
東京都
広報コンサルタント

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閲覧数順 2017年07月25日更新

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不具合と不祥事の違い

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 あるSNSゲーム会社が今月7日、未成年ユーザーへの利用金額制限を行うシステムに不具合があり、その結果述べ733名に過大請求をしていたことを明らかにしました。


このことだけをみれば、未成年ユーザーの適正利用のために業界で定めた自主規制を順守していたものの、システム的な不具合が見つかった、早急に改善していきたいというメッセージになっただろうと思います。


しかしことの発端は昨9/6にネットユーザーからの指摘で、フィーチャーフォンにおけるクレジットカード決済機能の利用上限フィルターが正しく設定されていなかったことを把握し、翌日には対策を講じて障害は解消されていたとのこと。このことから致命的な構造欠陥ではなく、軽微なミスであったことが推測されます。


この時点で同社はのべ733名の未成年に対する過大請求があったと認識していたものの、未成年者でクレジットカード決済をしているユーザーは僅かであり、影響は軽微であると判断し公表しなかったとのこと。


この判断でメッセージは大きく変わったことになります。


昨年9月の時点で公表していれば、自主規制に則り未成年者の利用環境整備に注力しているが一部不具合があった。早急に対処した、で済んだものの、公表しなかったことにより”隠ぺい体質”をメッセージとして発信してしまったことは言うまでもありません。


同業界では昨年、射幸性を煽るゲームコンテンツが問題になり、業界の健全度にかなりの疑問を抱かれたのは記憶に新しいが、未だその印象が冷めない中での今回の不祥事のインパクトは企業イメージをさらに悪化させてことは言うまでもないことと言えます。


しかも同社は東証1部上場企業。適時開示という概念からしても問題があったと言えるでしょう。


単なる不具合を不祥事に変えてしまったケース。

影響は軽微か否かなどは当該企業にとってではなく、利用者、消費者にとってどうかという視点でなければなりません。


また経営者や広報部門としての判断は、この様な不具合があれば”即公表”と決めていたにも関わらず、現場から情報をキャッチできなかったという状況も推測できます。


しかし同情されることはありえず、公表が遅れたのは、即時に公表しないという判断をした、公表するまでもないと判断したというメッセージとなります。


有事の際にどの様な対応をとるかも大事ではありますが、それよりも現場からの情報を常にタイムリーに吸い上げられる体制を構築していくことの方がよほど重要であり、優先度の高い対策だろうと思います。


ご自身の会社では如何でしょうか?


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