「相手軸思考発見」⑫お客様が食べる前から味わってしまう説明力 - 各種の人材育成 - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター

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対象:人材育成

中沢 努
(コンサルタント・研修講師・講演講師)

閲覧数順 2016年12月05日更新

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「相手軸思考発見」⑫お客様が食べる前から味わってしまう説明力

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「こんにちは、お客様。今日から期間限定のフェアが始まっていますよ。こちらは、この季節だけのメニューです。
ほくほくして美味しいですよ~」


店頭でお客様に、とても上手にお声がけをするホールスタッフがいます。

彼女は、単に「いらっしゃいませ」とか、「○○です、如何ですか~」とか、ブランド名列挙の単純な呼び込みではありません。

お客様が、「あ、食べてみたいな~」「へえ~どんな味なんだろう~」「そうか~もうそんな季節か」

と、もう食事している自分を想像してしまうような、お声がけです。


店頭や客席で、メニューの説明をしてくれるスタッフは、たくさんいます。

しかし、彼女たちの多くは、決められたシナリオをそのまま言っているに過ぎません。

中には、早口で何を言っているか解らない人、一生懸命言ってはいるけれど、、、棒読み、な人。


彼女たちは、なぜ、それを言う事が大切なのかがわかっていません。

決められているから言っているのです。

でも、意味、目的が分かっているスタッフは、お客様が召し上がる前から美味しさを感じるように伝えています。

説明をしながら、自分でも、試食して美味しかった時の気持ちをそのまま伝えているのです。


あるダメなレストランでは、メニューの試食をさせないで、お客様に説明をさせていました。

説明内容を細かく決めてはいても、これでは全く伝わりません。

出来るレストランでは、料理長が自ら料理説明をして、ホールスタッフが全員、メニューを全て試食して、

そのこだわりや特徴などを理解してから、お客様にどう言えば伝わるかを考えています。


その差は、じわじわっと、徐々に広がって行きます。

1年も経てば、大きな差になります。

売上が下がるのは、不況のせいだけでありません。

お客様に、良いイメージを想像してもらってから、それを味わってもらいたい。

そんな、きめ細かい意識、そしてそれをやり続ける習慣があるかないか、なのです。


お客様の為に、お客様の気持ちになって、考え行動し続ける。

それをより多く、より高い意識で行った所から生き残るのです。


お客様に、こう感じて欲しい。

それを押しつけでも、無理矢理でもなく、

ごく自然に、やわらかく、ふんわりと伝える。

そうすることで、お客様の想像力のスイッチを入れる。

そんな、コミュニケーションならば、お節介とか、余計なお世話とかは、感じないでしょうね。


お客様が、未だ食べていないのに、素敵な食事を味あわせてしまう。

そんな、コミュニケーション力を目指したいですね。



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