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声のトーンは接客の基本

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「お客様は第一印象で決める。」というのを聞いたことがある人も多いのではないでしょうか。


誰も、第一印象が良くない人から買いたいと思わないのは、当然のことでしょう。


今日、iPhone5を購入しました。


理由は、ここ数日、それまで使っていたiPhone4の調子が良くなかったからです。


実は、昨日も電話が掛かってきても鳴らず、着信履歴だけが残っているという不具合が分かり、携帯電話のショップに持ち込みました。


その時は、不具合の調子が再現せず、ようすを見るということで引き上げました。


iPhone5に代えると、月々の通信料も上ると聞き、毎月のことなので踏ん切りがつかなかったのが理由です。


そして、今日、明確な不具合が分かり、同じショップに持ち込みました。


当然、ショップでは原因が分かるはずもなく、前述のようにiPhone5を購入したというわけです。


昨日と今日、対応してくれたのは、別々の女性です。


iPhone5に興味はあったのですが、今日も昨日と同じ女性だったら、もしかしたら買わなかったかもしれません。


今日も、横で別の客の対応をしていたのでようすを見ていたのですが、声が小さいし、笑顔がない、何より楽しそうに見えないのです。


一方、今日、私に対応してくれた女性は、声がハキハキして、きっぱり言い切るタイプ。


どちらも、たぶん20代に見えましたが、はっきり言って、顔は覚えていません。


いや、逆に、昨日、対応してくれた女性の顔のほうが思い出せます。


でも、それは前述したように、良い印象ではありません。


それに対して、今日の女性の声や話し方の印象のほうがはっきり残っています。


私が営業の世界に入った時、営業の大半が電話でした。


顔が見えない分、声のトーンを上げて話すことを教えられました。


それから30年、電話の向こうやお会いするお客様に、「いつも元気だね。」と言われます。


自分の負い目ですが、決して活舌が良いほうではありません。


はっきり言って、悪い方です。


第一印象、見た目を意識、指導する人が多いですが、声のトーン、話の内容より話し方、これって意外と忘れていますよ。





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(経営コンサルタント)
株式会社CSプランナー 代表取締役

キキダスことで平凡な営業がトップセールスに変わります。

学生時代、成績劣等生が、できない悔しさを知っています。誰のができる面白く営業するを実践し、25年間、業績の前年割れを経験したことがありません。常に新しいこと(客、商品)に2割の力を入れることで業績を上げ続けることができます。

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