お客様視点の大切さを学ぶ - 各種の人材育成 - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター

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対象:人材育成

中沢 努
中沢 努
(コンサルタント・研修講師・講演講師)

閲覧数順 2017年04月27日更新

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お客様視点の大切さを学ぶ

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先日、私に「お客様軸に立つことの大切さ」を教えて下さった、

とんかつ新宿さぼてん「デリカ平塚ラスカ店」の加藤喜保子店長に会いに行ってきました。


25年間、この店の店長として、トップセールスを維持して来られた、さぼてんの宝です。

私にとっては、さぼてんの基準、さぼてんの心遣い、そして、さぼてんの魂を、厳しく指導して下さった、お師匠様です。


私が、さぼてんにいた7年間。

何か解らなくなったら、平塚に行って話を聴いてもらいました。

何回も何回も足を運びました。

もっとも、おしゃべりな私が、たぶん2割くらいしかしゃべれなくなるくらい、反対にたくさんしゃべって下さいますが・・・

いつも、だいたい3,4時間。

ずっと叱られっぱなしです(笑)


さて、この加藤店長。

この8月末で、店長職を降りられ、アルバイトとして、週に何時間か勤務することになりました。

定年を数年過ぎても、退職を伸ばし伸ばし、ずっと最前線で、顔晴って来てくださった方です。

足を骨折しても、ギブスと松葉杖で勤務されていた加藤店長です。

デベロッパーの店長が、辞めないでくれとさぼてん本社にお願いをされたくらいです。

先日は、さぼてんの田沼社長が、藤沢にオープンしたさぼてんを訪問した後、わざわざ平塚まで足を伸ばして会いに来たくらいの店長です。

別格の方です。

ご挨拶に行かねば、バチが当たります(笑)

と言う訳で、薔薇の花を持って、会いに行きました。


私は、加藤店長からたくさんのことを学びました。

一番は、

「お客様の立場に立つことの大切さ」です。

加藤店長は、口癖が、

「ほら、お客様からは、どう見えるんだろうね。」

「ほら、お客様の立場から見てご覧。」


もちろん、従業員の立場にも立ちます。

「従業員から見たら、どんな風に見えるんだろうね。」

「従業員は、どう思うだろうね。」


加藤店長は、徹底して、お客様や従業員の立場に立ちます。

だから、会社の立場や自分の立場で発言行動する人へのお叱りは、非常に厳しい!

会社の事情や、言い訳や、背景は関係ないのです。

お客様にとってどうなのか、だけなのです。


だから、会社にもしょっちゅう電話が架かってきます。

情報システム部は、POS画面の配列が、使いづらいと叱られます。

マーケティング部は、POPが、解りにくいと叱られます。

商品部は、納品された原材料の品質にばらつきがあると、叱られます。

営業部の上司は、要請に対してすぐに動いてくれないと、叱られます。


商品の完成品基準も、ムチャクチャ、シビアです。

「これは、あなたならばお金を出して買えるのですか?」

「これを買って、家で食べるお客様の顔を考えているのですか?」

と、作った従業員は叱られます。


売上獲得意欲も非常にレベルが高いのです。

「今日は、必ず○○万円売るのよ!」

「前年は絶対取りたいの!去年の私には負けたくないのよ!」

「この食品フロアで一番売りたいのよ!他の店には負けたくないの!」

「さぼてんで一番売りたいの!」

誰にも負けたくないのです。

自分にも負けたくないのです。

だから、自分に対しては、一番厳しく叱っています。


平塚は、新宿に比べると、小さな小さな商圏です。

一度来て下さったお客様が、二度三度来て下さらないと、長年営業は出来ません。

地域に愛されないと、売り続けることは出来ません。

駅乗降客も、商業施設も、新宿に比べると、極めて小さいのです。

しかし、全国トップクラスの売上を25年間維持し続けているのです。

なぜか?

その要因は、明らかに加藤店長なのです。


加藤店長の接客は、マニュアル通りではありません。

笑顔も、決してたくさんありません。(笑うと可愛いですが・・)

むしろ怒っています。

怖い顔の方が、印象が強いのです。(ごめんなさい)

なので、さぼてんのマニュアル基準での評価は非常に低いのです。

覆面調査の結果も、ひどいもんです(笑)

だから、どんなに売っていても、どんなに地域から愛されていても、お手本になれなかったのです。


私のさぼてん勤務当時の上司は、「加藤さんのような”天然”の店長は、コピーできない・・・」

と、言われました。

そうなんです。

表面だけをコピーしたらきっと毎日クレームの嵐です。


でも、この店は、本社にクレームがありません。

もちろん、

お店にはお叱りが来ます。

加藤店長は、お客様から直接叱られます。

でも、必ず、そのお客様は、さぼてんファンになるのです。

それが、加藤店長です。


加藤店長が、地域から愛される理由。

ひと言で言うと、

「お客様視点」

もっと言うと、

「お客様の立場に徹底的に立ちきる」

と言うことです。

「立ちきる」のです。

これを、この姿勢が、加藤さんの秘密なのです!


私の店長育成コーチとして、経営コンサルタントとしての軸は「相手軸に立つ」という考え方です。

それは、加藤店長から学んだ、大切な軸です。

「相手の立場に立つ」

当たり前のようで、難しい。

「相手の立場に立ちきる」

こうなると、なかなか出来ません。


まずは、私自身が、加藤店長のような「相手軸名人」になりたいと思います。

「ほら、お客様からは、どう見えるんだろうね。」

「お客様の立場から見てご覧。」

加藤店長の言葉を思い出しながら、今日も顔晴りたいと思います。


加藤店長、25年間、お疲れ様でした。

ありがとうございました。

そして、これからも、ご指導、宜しくお願い致します。


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