既存顧客がイラッとする新規客への値下げサービス - 各種の人材育成 - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター

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対象:人材育成

中沢 努
中沢 努
(コンサルタント・研修講師・講演講師)

閲覧数順 2016年12月08日更新

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既存顧客がイラッとする新規客への値下げサービス

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「始めてのお客様!ご利用金額半額!」

新規客の獲得は、重要な成長戦略のひとつです。

しかし、私は、こう言った新規客だけを満足させるサービスに、イラッとしてしまいます。

新規客だけ得するのはどうも釈然としません。

既存客も満足させて欲しいのです。


携帯電話も、各キャリアは、他キャリアから自社への乗換に対して多大な価格サービスを行っています。

それは、自社からの流出が多い事への危機感なのでしょう。

D社が特に目立ちます。

でも、なぜ、自社のユーザーの、他キャリア移行を防ぐアクションに、もっと力を入れないのでしょうか?


以前は、使えば使うほどお得になるサービスが主流でした。

まあ、これもたいしたメリットはありませんでしたが・・・

今はポイントを貯めていく方式に主流が移っています。

しかし、こんなレベルのサービスは、それをしのぐダンピングを行えば、それでその効果はなくなるのです。

価格サービスには限界があるのです。


どこのキャリアも、流出よりも流入に力を入れて、消耗戦に入っています。

なぜ、新規客獲得競争しかしないのでしょうか?

流出は、仕方のない、防げないものなのでしょうか?


美容室も同様です。

私は美容室を使わないので、正確には分かりませんが、聞く所によると、どうも既存客をつなぎ止める作戦よりも、新規客獲得にのみに力を注いでいるような気がしています。


もちろん、新規客を獲得して、その人達を固定化するというのは、ビジネスの定番中の定番作戦です。

しかし、固定客化させる作戦が余りにもお粗末なのです。

確かに、どんな業態でも新規客の固定化には苦労をしています。

たまたまその街に来られたお客様が、たまたま店を見つけて機会来店された場合などは、もうその街に来ないんだったら、固定化は難しいですね。

でも、新規客の全てが、そう言う状況のお客様ではありません。

その街に新たに住み始めた人、通い始めた人の可能性の方が高いのです。

業態や商品によっては、その店に来る為に、わざわざその街に来るお客様もいるはずです。


最初に、安さでお客様を獲得する作戦を採るのならば、それ以上に再来店に繋げる作戦に力を入れないと、元は取れません。

永遠に、安売り合戦、消耗戦を続けなくてはならなくなります。


ある会社ディーラーの年間最多販売記録を持つ営業マンは、ここ十数年、新規客獲得の活動はしていないとおっしゃっていました。

では何をしているのでしょうか?

既存顧客のサポートにのみに全力を注ぎ続けているそうです。

そうすると、2台目、買い換えは、この営業マンを指名して買って下さいます。

そこには、価格競争もありません。

新規のお客様は、既存のお客様が連れてこられます。

これは、単価の高い外車販売という業態だけの特殊な例ではありません。

どんな業態でも応用できる例なのです。


新規顧客獲得は、重要な戦略です。

しかし、それ以上にそうして獲得したお客様を再来店に結びつける戦略は、更に重要なのです。


私も、「利用されるたびに満足度が向上する」、そう言うサービスを提供し続けたいと思います。

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