お客様アンケートを活用しよう - 各種の人材育成 - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター

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対象:人材育成

中沢 努
中沢 努
(コンサルタント・研修講師・講演講師)

閲覧数順 2017年04月27日更新

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お客様アンケートを活用しよう

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今回は「お客様アンケート」の活用事例をひとつご紹介します。

お客様アンケートは、満足度の評価を、お聞きするケースが多いようですね。

でも、本音は、メールアドレスなどの個人情報を頂いて、DMやメルマガのデータベースとして使いたいんですね。


販売促進活動として行われているのです。

さて、では、店舗で最もコストパフォーマンスの高い、販売促進活動って何だと思います?

それは「店長やスタッフの”微妙”に感じの良い接客」なのです。

もちろん、飲食店ならば、商品が美味しい、笑顔が良い、店が清潔で綺麗、は必ず押さえておかないといけない要素ですが、この接客部分は、現実には、どこもかしこも「”微妙”にう~ん、と言う感じ」の店が多いのです。

二度と行きたくなくなるようなことを防ぐ為のマニュアル的なことは押さえているけれど、また行きたいような心引かれる要素があるわけではない。


しかも、心引かれるどころか、う~ん、と感じることの方が多いですよね。

でも、また行きたいな、と感じる店は、例外なく“微妙”に気の利いた接客をしてくれるスタッフがいるのです。

実は、そう言う、“微妙”に気の利いたスタッフを増やす為に、お客様へのミニアンケートで、スタッフのお客様への気持ちを、うまく盛り上げている店舗がありました。

アンケート内容は極めてシンプルです。

①味の評価


②笑顔の評価


③元気さの評価


④スピードの評価


⑤清潔さの評価


⑥また来たいか?


⑦友人知人に紹介したいか?

この7つだけ。

これを、ランチタイムにお客様に配って、書いてもらったアンケートを集計して、翌日にもっと良い評価を頂く為の作戦会議に使っているのです。


電卓で計算して、平均値を出すだけです。

店長が「お客様に満足してもらいたい」「スタッフに自分と同じ気持ちを持ってもらいたい」という観点から、ミニアンケートを有効活用したのです。

これだけで、スタッフ達は燃えました。


翌日は昨日の自分達との戦いをするのです。

これを応用して、ランチタイムvsディナータイム とか、隣の同じ会社のチェーン店との戦いとかに発展させていきました。


それにより、今度はチームワークも向上して行ったのです!


スタッフの“微妙”に感じの良い接客は、マニュアルを超えた所から発生します。


それは、お客様に満足してもらいたいと言う気持ちを盛り上げていくことでしか生まれてきません。


また、やらされるのではなく、自主的にやりたいという気持ちからしか生まれてこない“微妙”な行動の差なのです。

この事例の店舗では、満足度獲得競争を楽しく行うことにより、主体性と具体的な改善&向上行動へとつなげていったのです。


この店舗の売上が、どんどん伸びることに、何の不思議もありませんよね。


さて、そもそも、お客様の声を直接お聞きするという目的は何なのでしょうか?


わかる人にはもうおわかりですよね。(おわかりだと思うので割愛します)

これをすっかり忘れてアンケートをしている店って多くないですか?

さあ、これを理解し、iPadアンケートアプリを使ってミニアンケートをすれば、1時間前の自分達とも戦えますよ。

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