現場でお客様の声を直接集めると言う事の大切さ - 各種の人材育成 - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター

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対象:人材育成

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閲覧数順 2017年08月22日更新

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現場でお客様の声を直接集めると言う事の大切さ

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私達は、今、iPadを使った「お客様の声を集めてまとめるアプリ」を開発しています。

私は、マクドナルドで働いていたときに、現場(店舗)で行う「お客様満足度調査」いわるゆる「CS」にたくさんの学びを頂きました。
そして、とんかつ新宿さぼてんに転職した後、このCSを現場に導入し、その効果に更に大きな学びを得た経験があります。

最近は、余り見かけなくなりましたが、来店されたお客様に、従業員や調査員が、紙の調査用紙を使って、満足感についての評価をお聞きし、記入していくのです。

見かけなくなった理由は、「調査費用が高い」「レポ-トのフィードバックが遅い」「調査企画も分析も面倒くさい」などが主な理由なんだと思います。

結果、現場調査は形を変え、ミステリーショップ(ミステリーショッピングリサーチ)、いわゆるMSにシフトしたり、携帯電話でのアンケートになったり、PCを使ったweb調査になったりしています。

もちろん、MSも、携帯電話アンケートも、web調査もなかなかのスグレモノです。
MSは、鋭い目で深く掘り下げられるし、携帯電話アンケートは、手軽でどこでも出来るし、web調査は、比較的量の多い質問数にも対応が可能です。

しかし、私が現場調査で感じた「現場がその場ですぐに熱くなる」という点では、対面式の調査、しかも店長やスタッフが自らお客様にお聴きすることで、上司や本社から指示されたり、レポートでフィードバックを受けたりするよりも、遙かに早く、そして高く熱く「お客様に対する満足して頂きたいと言う気持ち」「その為に自分達の問題点を改善したいという気持ち」が向上するのです。

私は、長い間この店長やスタッフが、少ない負担でお客様のお声、お気持ちを、直接お聴きする事の出来る仕組みを探していました。
そんな所に現れたのが、iPadだったのです。
マニュアルの要らない、直感的に操作ができるインターフェイスで、操作すること自体が楽しい、素晴らしいツールの登場でした。
直感的に、これはアンケートシステムに出来ると思いましたが、その後登場した、アンケ-トアプリは非常に価格が高い。
しかも、自分で調査内容をカスタマイズ出来ない。レポートを依頼すると、更に高く、時間も掛かる。

これでは、紙でするのと何ら変わりがない・・・
ならば、と言うことで、自分達で開発することにしたのです。
それが、もうすぐリリース予定のSeedCollector(シードコレクター)です。

今まで拾えなかった「成功の種」を拾う!

そう言う気持ちを込めて命名しました。

このアンケートアプリは、今まで問題だった3つのハードルを極端に低くしました。

詳しくは、次回のブログで~

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